Какие преимущества получают товары с отзывами озон
Перейти к содержимому

Какие преимущества получают товары с отзывами озон

  • автор:

Как правильно работать с отзывами на маркетплейсе Ozon, получать UGC-контент и повышать продажи

По данным маркетплейса Ozon клиенты на 160% чаще добавляют в корзину товары, имеющие отзывы. Если покупатели активно делятся нейтральными или положительными мнениями, дополняя их UGC-контентом, то позиции карточек в каталоге будут улучшаться. Отзывы требуют регулярного мониторинга и анализа: в них отражены достоинства магазина и товаров, отрицательные моменты сотрудничества – факторы, помогающие адаптировать бизнес под требования аудитории. Рассказываем, как правильно работать с отзывами на Ozon, повысить их количество и получить пользовательский контент.

Почему отзывы на Ozon важны для успешных продаж

По оценкам экспертов 85% пользователей ориентируются на чужой потребительский опыт. Покупки в интернете связаны с невозможностью примерки или осмотра товара, поэтому маркером качества является чужое мнение: размер соответствует, характеристики совпадают, ткань не линяет во время стирки. Например, клиенты видят два одинаковых продукта: один – по более доступной цене с негативными откликами, другой – дороже, но его активно хвалят. Свыше 65% выберут дорогой продукт: люди готовы платить за качество, подтвержденное реальными покупателями.

На «Озон» на базе оценок, которые потребители ставят товарам, формируется общий рейтинг продавца, выраженный в 5-балльной системе. Отзывы являются одним из факторов ранжирования: положительные способствуют продвижению карточки в каталоге, негативные – ухудшают позиции. Выполняют следующие функции:

  • сигнализируют о том, что продукт проверен;
  • стимулируют доверие к продавцу;
  • привлекают внимание: частота перехода в карточки с оценками в 4 раза выше;
  • помогают потребителям принять решение о заключении сделки;
  • дополняют характеристики, описание и фото;
  • обеспечивают сравнение с предложениями конкурентов;
  • улучшают оптимизацию карточки: в ответе прописывают название или артикул проданной позиции;
  • формируют обратную связь: продавец может поблагодарить или извиниться за ошибки, допущенные в ходе сделки.

Если отзывов нет или их мало, то у клиента возникают сомнения – это основная проблема селлеров, с которой они сталкиваются на первых этапах работы на Ozon и других торговых платформах.

Какое влияние отзывы оказывают на принятие решения: исследование AliExpress и Data Insight (актуально для всех каналов сбыта)

Что такое UGC-контент на Ozon, как он влияет на продажи

UGC – контент, создающийся пользователями, дополняет отзывы фактами реального применения. На «Озон» доступны следующие виды UGC-контента:

  • фотографии. Покупатели могут загрузить до 10 фотографий, на которых запечатлен товар в разных ракурсах и его использование;
  • видеоролики. Самый распространенный формат – видео длительность 10-60 секунд, в нем рассказывают, как цвет выглядит при естественном освещении, как оборудование шумит во время работы, какие плюсы или минусы имеет.

Фотографии активно используют в карточках с одеждой и обувью, косметикой, детским игрушкам, книгами, позициями для дома. Видео более распространены в категориях, где представлены гаджеты, оборудование, бытовая техника, мебель. Объем текстового отзыва на «Озон» составляет до 3000 знаков, однако пользователям проще проиллюстрировать его снимками или видео, чем описывать все вручную. Остальные клиенты маркетплейса могут оценивать отклики по полезности (лайк или дизлайк). UGC-контент приносит бизнесу пользу:

  • получение контента, который привлекается в качестве социальных доказательств на других каналах продаж;
  • рост позиций карточек внутри категории. На «Озон» в ТОПе находятся предложения, имеющие 5 звезд и большое количество отзывов с фото, видео: свыше 70% покупок совершаются на первой странице;
  • раскрытие практических характеристик, упущенных продавцом при формировании карточки.

Наличие UGC-контента обеспечивает визуализацию продукта, дополнительно – сокращает нагрузку на селлера и его менеджеров. Клиенты рассматривают товар и анализируют, как недостатки, так и преимущества, что позволяет им принять финишное решение без обращения к продавцу через форму вопрос-ответ.

Пример UGC-контента: фото и видео покупателей отображаются в верхней части карточки

Как получить отзывы и UGC-контент на маркетплейсе Ozon

Торговая платформа «Озон» строго контролирует социальные доказательства: они проходят модерацию, если будут выявлены накрутки – подозрительные отклики сразу удалят, независимо от рейтинга продавца и срока работы на маркетплейсе. В ходе проверки отзыв клиента может быть отклонен, в зоне риска мнения, содержащие нецензурную лексику, много грамматических ошибок, не относящиеся к товару. Фейковые отклики с высокими оценками селлеры получают через посредников и обратный выкуп (заказ в своем магазине): такие способы не только дорогие, но и ненадежные. На первых порах лучше привлекать легальные инструменты, обеспечивающие органическое наращивание репутации и предупреждающие санкции со стороны Ozon.

Отзывы за баллы

Программа «Отзывы за баллы» создана для продавцов, желающих быстро наращивать рейтинг и активность в карточках. Работает просто: став участником, клиент пишет отзывы и получает вознаграждение для следующих покупок на торговой платформе. Для запуска селлеру необходимо:

  • настроить сбор в личном кабинете;
  • указать параметры для каждого товара: количество отзывов (после достижения отметки сбор завершится) и баллы (1 равен одному рублю) за каждый;
  • сохранить изменения.

Процедура занимает несколько минут, после старта схема работает так:

  • в течение 24 часов к акции присоединяются участники – клиенты, уже получившие свой заказ. Им присылают push-уведомления в мобильных приложениях и письма на электронную почту. Участники постоянно видят промо-напоминания, в личном кабинете отображаются условия и список товаров, добавленных в акцию;
  • покупатели размещают отзывы, следуя инструкциям, они проходят модерацию. В случае нарушения условий маркетплейс оставляет за собой право отказать в публикации.

Бейдж с уведомлением об акции для покупателей

Ставки селлер определяет самостоятельно, отталкиваясь от рекомендованных торговой платформой значений (устанавливаются по умолчанию):

  • только текст – 150 баллов;
  • с фото и видео – 200 баллов;
  • с оценкой из звезд, но без контента, – 0 баллов.

Минимальное количество – 80 и 100 баллов для отзывов с текстом и фото/видео соответственно, но лучше стремиться к повышению суммы с учетом стоимость товара, чтобы заинтересовать аудиторию. После завершения сбора доступно формирование отчета: тексты и оценки, сумма потраченных баллов, публичные данные авторов (используются исключительно для анализа результатов, запрещено размещение на сторонних ресурсах).

Рекомендации по расчету баллов с учетом цены

Баллы авторам выплачивает селлер, сюда добавляются 10% от установленной ставки (их взимает «Озон») и 20% НДС (с суммы с учетом комиссии), например:

  • 4 отзыва с тестом – 100 баллов, 3 с видео – 150: (4 х 100) + (3 х 150) = 850 рублей;
  • к 850 рублям прибавляется комиссия в размере 10% – 85 рублей, в сумме – 935;
  • учитывается 20% НДС: 935 + 187 = 1122 рубля.

За 10 отзывов разного формата придется заплатить свыше 1000 рублей, если бюджет селлера ограничен, то лучше включать в акцию трендовые, дорогие и хорошо продающиеся позиции, чтобы обеспечить окупаемость. Баллы позволяют не только получить социальные доказательства, но и напомнить клиенту о магазине, повышая шансы на повторные заказы.

Работа с лояльными клиентами

Если селлер ведет продажи не только на Ozon, но и через другие платформы, то стоит прибегнуть к помощи постоянных покупателей. Достаточно попросить их оформить заказ на маркетплейсе, предложив выгоду:

  • привлекательная цена, сниженная за счет акции или купонов;
  • возможность приобрести дорогой товар в рассрочку;
  • разные формы бонусов, например, подарок к следующему заказу или промокод на скидку.

Главное – разнообразие: мнения не должны быть написаны «под копирку» и содержать много хвалебных слов. Не рекомендуется просить клиентов размещать недостоверные отклики: пускай ставят оценки 4-5 звезд и указывают на мелкие недочеты. Если отзывы будут однотипными и начнут массово публиковаться в течение 1-2 дней, а потом последует спад активности, то маркетплейс расценит их как накрутку. В приоритете – подробные описания, дополненные хотя бы одной фотографией, для технически сложных позиций – видео.

Пример нейтрального отзыва, указывающего на минусы сотрудничества, и вежливого ответа представителя магазина

Участие в распродажах и акциях

В период проведения акций цены снижаются до минимума, поэтому клиенты охотно оформляют заказы в магазинах, предлагающих наиболее выгодные ставки. Это хороший шанс для продавцов, начинающих выход на маркетплейс:

  • карточки-участницы поднимаются выше в поиске, особенно если установлены конкурентоспособные ставки, а пользователь включает сортировку по цене «Сначала дешевые». Их дополняют цветным стикером с размером скидки и размещают в отдельном разделе с акциями, есть настройка на определенные аудитории;
  • дополнительное продвижение, актуальное для кампаний «Маркетплейс промо». Привлекаются баннеры (страницы акций, главная, меню категорий и карточки), рассылки на электронную почту по базе Ozon и push-уведомления в мобильных приложениях;
  • растет объем заказов: продавец получает не только новые отзывы, но и доход.

Участие в акциях – бесплатное, но скидки устанавливаются за счет селлера. Есть общие кампании и те, которые продавец запускает и продвигает самостоятельно. В последнем случае он устанавливает сроки и дисконт на свое усмотрение – купон или обычная скидка в процентах. Допустимо одновременное участие в разных акциях, реализованы подключение сделок в рассрочку и комплекты в формате «вместе дешевле».

Дисконт и выгоды стимулируют человека к импульсивным покупкам, после заключения сделки он испытывает ощущение эйфории, поэтому охотно оставляет нейтральный или позитивный отзыв. До старта продавец должен убедиться, что карточки оформлены правильно: наличие фото и видео, детализированные описания, заполнены все поля с характеристиками. Предварительно рекомендуется собрать отзывы в рамках программы начисления баллов: на первых порах достаточно 3-5 на каждую карточку.

Так выглядит раздел с акциями на Ozon: свыше 50% посещают его регулярно, чтобы найти выгодные предложения

Как работать с отзывами от клиентов на Ozon: анализ и реакции

Отзывы – ценный источник информации, поступающей напрямую от клиентов, они помогают провести комплексную работу над ошибками:

  • отказаться от сотрудничества с поставщиком, отгружающим продукцию низкого качества и с большим количеством заводского брака;
  • изменить упаковку заказов;
  • увеличить скорость ответа на вопросы. Нередко в откликах покупатели упоминают, что ждали обратную связь более 5-6 часов, а хотелось бы быстрее;
  • выявить карточки, в которых мало данных или есть некорректные описания.

Селлеру необходимо минимум раз в 2 месяца проводить исследование отзывов, уделяя особое внимание негативным. Проработка отрицательных откликов позволит быстро урегулировать спор, изменить мнение клиента в лучшую сторону и продемонстрировать, что продавец открыт к диалогу. На все отзывы нужно отвечать. Для оценок 4-5 звезд достаточно стандартных дружелюбных фраз: «Спасибо, мы рады, что Вам понравился наш товар» или «Надеемся, что Вы обратитесь к нам еще». В случае негатива – извинения и рациональные предложения для решения сложившейся проблемы. Рекомендуется не использовать шаблонные ответы: они однотипные и вызывают раздражение у покупателей, лишены персонализации.

Если низких оценок много, а отзывы появляются стихийно в течение нескольких дней, то необходимо усилить мониторинг: возможно, конкуренты пытаются ухудшить рейтинг магазина. Разобраться в ситуации придется через техническую поддержку маркетплейса: выявленный нарушитель в обязательном порядке будет оштрафован.

Корректный ответ, помогающий покупателю найти решение

В заключение

Отзывы на «Озон» оказывают прямое влияние на уровень продаж, лояльность и перспективы развития магазина. На первых порах для получения откликов рекомендуется принимать участие в акциях и стимулировать потребителей бонусами: доминирующая часть клиентов охотно делится неудачным опытом, а положительные отзывы нередко забывают оставлять. Стоит привлекать постоянную аудиторию, которая уже знакома с товарами или брендом, что поможет бизнесу получить социальные доказательства, вызывающие доверие. Нельзя игнорировать негативные мнения: покупатели должны видеть, что магазин осознает свою вину и готов делать шаги для того, чтобы оказать поддержку. Все поступающие замечания нужно фиксировать и анализировать: внесение изменений в работу поможет сократить объем жалоб, улучшить репутацию и оправдать ожидания клиентов.

Купить отзывы на «Озон»: зачем селлеры это делают, способы и штрафы маркетплейса

Зайти на вершину Олимпа с черного входа и опередить конкурентов хотят многие селлеры. Для этого часто используются фейковые отзывы: с их помощью можно очернить других и похвалить себя, любимого. В новой статье расскажем, стоит ли связываться с покупкой отзывов и чем это чревато для продавцов.

Купить отзывы на «Озон»: зачем селлеры это делают, способы и штрафы маркетплейса

Зачем селлеры покупают отзывы

Из-за низкого рейтинга товар могут заблокировать на площадке

Не секрет, что наличие отзывов и рейтинг товара, сформированный на их основе, серьезно влияет на ранжирование карточки товара. Ozon, равно как и другие маркетплейсы очень любят, когда у товара большое количество положительных оценок покупателей. Такие товары почти всегда занимают верхние строчки поиска и находятся в топе предложений по категориям. Читайте также: Покупка отзывово на Wildberries — стоит ли связываться, альтернативы И наоборот: товары с низким рейтингом «болтаются» на задворках выдачи. Если они просто без отзывов, это половина беды: карточки не блокируются и положение еще можно исправить, получив хорошие оценки. Но в случаях, когда низкий рейтинг обусловлен большим числом негативных отзывов, такие карточки просто напросто блокируются, иногда — навечно. Об этом прямо написано в разделе «Причины блокировки»: Из-за низкого рейтинга товар могут заблокировать на площадке Утопить конкурента, понизив его рейтинг накрученными отзывами и самому подняться в верхние строчки поиска — большой соблазн. Дальше расскажем, почему так делать не стоит. Читайте также: 24 способа, как победить конкурентов на маркетплейсах

Потому, что Ozon наказывает за накрутки отзывов

Итак, любые попытки искусственно накрутить отзывы, рейтинги и иные показатели прямо запрещены «Кодексом продавца Ozon». Влиять на отзывы и оценки покупателей прямо запрещены кодексом маркетплейсаВлиять на отзывы и оценки покупателей прямо запрещены кодексом маркетплейса Кроме того, на маркетплейсе существует система штрафов. За нарушения начисляются штрафные баллы. Чем выше тяжесть нарушения, тем больше штрафных баллов начисляется селлеру. При достижении показателя в 1000 баллов кабинет продавца блокируется. Так вот: за попытку оставить фейковые отзывы на товары конкурентов вам начислят 200 штрафных баллов. 5 таких нарушений — давай, до свидания, личный кабинет. Столько же дадут на фиктивные заказы у других селлеров: обычно это тоже делается для того, чтобы оставить негативный отзыв. Часть таблицы со штрафами, которые начисляются по балльной системеЧасть таблицы со штрафами, которые начисляются по балльной системе Почему Ozon так делает? Все очень просто. Дело в том, что накрученные положительные оценки дискредитируют сам маркетплейс. Пример: товар некачественный, но селлер вывел его в топ поиска путем накрутки положительных отзывов. Начались органические продажи и правда всплывает наружу: товар ерунда. Что думает покупатель в первую очередь? То, что маркетплейс его обманул. Завлек хорошими оценками, а подсунул ерунду. Ведь мало кто из покупателей вообще разбирается в том, что на Ozon работают тысячи селлеров. Человек просто делает заказ в интернет-магазине. Разумеется, маркетплейсу такое не надо и он всячески будет с этим бороться. Не лучше обстоят дела с фейковыми отзывами в адрес конкурента. Здесь все с точностью до наоборот: хороший товар не купят по причине негативных отзывов, не имеющих никаких оснований. И в том, и в другом случае страдает качество сервиса маркетплейса.

Как накручиваются отзывы

Схема работы одного из агентств по накрутке отзывов

Есть несколько способов заполучить заветные оценки. Самый популярный из них — так называемые самовыкупы. Устроено это просто: селлер сам покупает свой же товар, оставляет отзывы до формирования хорошего рейтинга, после чего карточка поднимается в поиске и начинает продавать органически. С товарами конкурентов то же самое, только покупаются товары соперников, после чего на них пишутся негативные отзывы. И так — до тех пор, пока карточка не выпадет из топа выдачи и категорий. И все бы хорошо, но алгоритмы маркетплейса в последнее время заметно продвинулись и на раз вычисляют и удаляют поддельные отзывы. Обычно мошенники не заморачиваются и делают заказы на одну карту, в один и тот же ПВЗ и с одного и того же IP. Да и отзывы появляются с удивительной закономерностью: то месяц ни одного, то за день — сразу десяток и все негативные. И это не говоря о том, что сам текст таких отзывов отличается от настоящих. Обычно их пишут профессиональные копирайтеры и там все слишком гладко. Отличительная черта фейковых отзывов — много эмоций и мало конкретики. Такое ощущение, что человек никогда не держал в руках то, о чем пишет. Да и если в тексте отзыва поменять смартфон на палки для скандинавской ходьбы, смысл не изменится. Есть и другие способы накрутки отзывов. Такую услугу наперебой предлагают нечистые на руку агентства по продвижению на маркетплейсах. Но здесь все также упирается в банальные самовыкупы: как вы знаете, оставить отзыв на невыкупленный заказ на маркетплейсе невозможно. Схема работы одного из агентств по накрутке отзывов

Легальные способы получить отзывы на Ozon

Итак, покупка фальшивых отзывов — это плохо и рассуждать тут нечего. На Ozon, как и на других маркетплейсах, есть масса чисто технических способов заработать хорошие оценки. К тому же эти инструменты помогают вырваться из порочного круга «нет отзывов — нет продаж, нет продаж — нет отзывов». Отличный инструмент — «Отзывы за баллы». Работает очень просто: за комиссию в 10 % маркетплейс сам разместить товар на заметных местах витрины, чтобы его охотнее заказывали. А за заказ покупатель получает на лицевой счет определенное количество баллов. Здесь все честно: если товар плохой, можно написать поставить отрицательную оценку и ничего не потерять. Читайте также: Как работать в личном кабинете продавца Ozon Расскажем, как подключить функцию в личном кабинете продавца маркетплейса. Для этого нужно зайти в меню «Продвижение» и выбрать раздел «Отзывы за баллы». Выглядит он так: Создание акции «Отзывы за баллы»Создание акции «Отзывы за баллы» Запустить акцию проще простого: нужно присвоить ей название и указать дату начала акции. Дальше маркетплейс все сделает сам в автоматическом режиме: подберет товары, у которых мало отзывов, покажет их покупателям, а когда они соберут первые 10 оценок, заменит на другие. По статистике самого маркетплейса, конверсия карточек с 10 отзывами на 36 % выше, чем карточек без них. Окно акции «Отзывы за баллы»Окно акции «Отзывы за баллы» Есть еще 1 метод сбора отзывов — вложения в товар. Как устроен: вы прикладываете к товару небольшой буклет с просьбой оставить ЧЕСТНЫЙ отзыв о товаре. На самом деле это тоже можно расценить как попытку манипулировать рейтингами, но здесь все честно. Если покупателю не понравился продукт, он ни за какие коврижки не поставит положительную оценку.
Это вложение на грани нарушения правил маркетплейса: согласно оферте, запрещено использовать те каналы коммуникаций с покупателями, которые не предусмотрены правилами Опционально можно приложить к вложению небольшой подарок: носки, резинку для волос, одноразовый шампунь и так далее. Но самый хороший способ органически собрать много положительных отзывов — просто хорошо и качественно работать: продавать только качественные товары, оптимизировать карточки, привлекать внешний трафик и участвовать в акциях, проводимых маркетплейсом. Кроме того, нужно работать над рейтингом продавца на площадке: не нарушать правила и регламенты, корректно общаться с покупателями и своевременно делать поставки на склад. В этом вам поможет компания Кактус. При работе с Ozon и другими маркетплейсами вам могут понадобиться услуги логистики и складского хранения. Компания Кактус — это фулфилмент-оператор полного цикла: мы работаем по схемам FBO и FBS. С нашими сервисами вы можете продавать на популярных маркетплейсах централизованно, с одного склада и в едином для всех площадок личном кабинете.
А еще мы помогаем селлерам в регистрации личного кабинета, создании карточек товара на маркетплейсах, делаем видеосъемку процесса упаковки и продвигаем магазины на популярных площадках. Все новости нашего блога и актуальную информацию о работе на маркетплейсах вы можете узнать в нашем Телеграм-канале. Подписывайтесь и будьте в курсе.

Как работать с отзывами на маркетплейсах

Из материала вы узнаете о том, как работать с отзывами на маркетплейсах, какие преимущества в этом есть для продавцов и каковы способы стимулирования отзывов. Расскажем не только о том, как получить первые отзывы, но и как отвечать на положительные и отрицательные, а также об автоматизации этого процесса.

Маркетплейсы с каждым годом всё более прочно входят в нашу повседневную жизнь. Теперь покупка товаров на платформе уже не кажется чем-то экстраординарным, а процесс выбора имеет свои чёткие алгоритмы. И отзывы в этой цепи занимают далеко не последнее место.

Зачем нужны отзывы

Отзыв – крайне важный инструмент для продвижения бизнеса. При правильном анализе с его помощью можно понять потребности клиентов, составить портрет целевой аудитории, улучшить качество продукции и расширить товарную линейку. Однако не все отзывы одинаково полезны для компании. Некоторые способны нанести серьёзный вред имиджу продавца и повлиять на выполнение плана продаж. Поэтому необходимо научиться работать с отзывами грамотно: не игнорировать положительные и разбираться в причинах отрицательных.

Для эффективной работы с отзывами следует регулярно проверять раздел и реагировать на каждый новый отзыв. Так у покупателя формируется правильный имидж бренда и повышается лояльность, следовательно, при выборе магазина для приобретения товара в будущем человек выберет тот, который вызывает у него больше доверия.

Отзывы покупателей также влияют на:

  1. Продажи. Люди больше доверяют продавцам, у которых в карточках товара есть отзывы. Причём чем больше отзывов и лучше оценки, тем выше шанс, что человек купит товар именно у этого продавца.
  2. Продвижение. Чем выше рейтинг карточки товара, тем чаще площадка будет его показывать пользователям в поиске.
  3. Рейтинг магазина. Хорошие оценки товара и большое количество положительных отзывов существенно повышают рейтинг магазина. Всё это влияет на репутацию продавца. По алгоритмам маркетплейсов хорошая репутация – значительно облегчает продвижение на маркетплейсе.

Как маркетплейсы мотивируют покупателей оставлять отзывы

Немногие пользователи любят оставлять отзывы о покупке. Особенно если товар полностью удовлетворил все потребности человека. При этом продавец, торгуя на платформе, не имеет возможности напрямую обратиться к покупателям с просьбой оставить отзыв. Однако часто в этом деле помогают сами площадки, используя различные инструменты.

OZON

Агрегатор даёт возможность продавцам подключить систему «Отзывы за баллы». Тогда каждые 24 часа система рандомно выбирает покупателей, которые приобрели товар, и отправляет им уведомление с просьбой оставить отзыв за баллы. Затем, полученные баллы можно обменять на скидку для последующих покупок.

Чтобы отзывы были не односложными, рекомендуем регулярно менять номинал баллов. Например, за отзыв без фото начислять 100 баллов, с фото – 130, а с видео – 200 баллов.

Яндекс.Маркет

На платформе действует система геймификации, поэтому маркетплейс регулярно присылает уведомления с просьбой оценить приобретённый товар и получить за это баллы. В дальнейшем полученные баллы покупатель может обменять на скидку для следующей покупки.

За каждый отзыв площадка не только начисляет баллы, но и присваивает уровни и звания. Например, если покупатель оставляет отзыв в категории «Товары для животных», он получает звание «Друг зверей». Чем больше отзывов в этой категории человек оставляет, тем выше его уровень. Такая система помогает другим пользователям платформы с выбором: становится наглядно видно, насколько опытен человек, оставивший отзыв в той или иной категории товаров.

Мегамаркет

Маркетплейс начисляет покупателям до 70 баллов за оставленный отзыв о товаре. В дальнейшем баллы также можно тратить на последующие покупки. Особенность площадки в том, что у них есть чёткие требования к отзывам: они должны быть подробными и уникальными.

Wildberries

В плане мотивации для написания отзывов эта площадка не очень дружелюбна. Тут нет никаких мотивационных программ и поощрений за отзывы. Поэтому продавцам приходится самостоятельно вести работу и добиваться отзывов от покупателей.

Как продавцы мотивируют оставлять отзывы

Помимо маркетплейса на процесс написания отзывов могут влиять и продавцы. Например, в заказ можно вкладывать небольшую красивую открытку, где креативно поблагодарить за покупку и попросить покупателя оставить отзыв. Чтобы облегчить процесс, на открытке лучше разместить QR-код со ссылкой на страницу товара. Исследования рынка специалистами «Яндекса» говорят о том, что более 76% покупателей оставляют отзывы, если их об этом просят.

Однако не стоит проявлять излишнюю настойчивость или пытаться подкупить покупателя, призывая его оставить отзыв за подарок, скидку или другие бонусы. Это запрещено правилами площадок, и в случае выявления нечестной игры селлеру приостановят выплаты.

В работе с отзывами важна регулярность. В идеале продавцу необходимо ежедневно проверять раздел с отзывами и обрабатывать все новые отклики о товаре. У продавца должна выработаться привычка общаться с покупателями и отвечать на отзывы. Тут важно правильное взаимодействие с клиентами, чтобы мотивировать их на повторную покупку или перевести в разряд «адвокатов бренда», то есть тех, кто будет рекомендовать селлера друзьям и знакомым.

Главное, что следует всегда помнить: товар должен быть качественным и отвечать запросам клиента. Тогда у покупателя возникнет желание рассказать о том, что приобретенный товар оказался гораздо лучше его ожиданий.

Как получить первые отзывы

Вопрос, который мучает всех новичков: как получить первые отзывы, когда вы только начали работу на маркетплейсе?

Можно начать с простого и вполне очевидного варианта: обратиться за помощью к родственникам и друзьям. Они приобретут товар (или селлер их спонсирует на это) и оставят своё мнение о нём. Главное, чтобы отзывы были оформлены с разных аккаунтов, иначе с высокой вероятностью площадка заблокируют кабинет за подозрительную активность. Но будьте осторожны с так называемыми самовыкупами, маркетплейсы этого не одобряют.

Некоторые платформы не оставляют новичков в беде и помогают набрать отзывы в начале выхода на маркетплейс. Например, у OZON действует акция для товаров у которых менее 10 отзывов.

Площадка отслеживает карточки товаров, где меньше 10 отзывов. В случае, если у товара уже есть несколько отзывов, то система будет активно предлагать покупателям оставить отзывы и таким образом соберёт обратную связь до 10 отзывов. При этом бюджет для проведения акции платформа рассчитывает самостоятельно, а продавец может остановить программу в любой удобный для него момент.

Однако следует помнить, что для сбора отзывов необходимы продажи. Следовательно, нужен комплексный подход к вопросу: качественный товар, доступная цена и грамотное продвижение.

Итак, что нужно, чтобы получить первые отзывы:

  • терпение. Да, придется запастись терпением, потому что далеко не всегда товар начинают покупать сразу. Но как только продажи пойдут – появятся и отзывы;
  • качественное оформление карточки товара. Подробное описание товара, детальные фотографии, видеообзор – всё это, несомненно, поможет в продвижении товара и приблизит момент получения отзывов. Также можно в описании указать, что товар новый и поэтому пока отсутствуют отзывы, но за качество продавец ручается;
  • упаковка. Не стоит пренебрегать упаковкой. Чем она красивее и более запоминающаяся, тем больше шансов, что покупатель захочет рассказать о покупке. Также можно в упаковку вложить открытку с благодарностью за приобретение и просьбой поделиться мнением о товаре;
  • реклама. Как внутри площадки так и внешняя для привлечения аудитории.

Работа с положительными отзывами

Некоторые продавцы ошибочно считают, что отвечать на положительные отзывы не надо, и игнорируют работу с ними. А тем временем, это важный аспект, ведь если уделить время и внимание довольному покупателю и искренне его поблагодарить, то с высокой долей вероятности он вернётся к продавцу, а также будет рекомендовать его друзьям и знакомым.

Также с помощью ответа на такие отзывы селлер может не просто поблагодарить за покупку, а и порекомендовать другие свои товары. Главное сделать это естественно и не агрессивно. В идеале, ответ на отзыв должен быть не обезличенным и не формальным, чтобы человек почувствовал, что его мнение действительно важно для продавца. Так лояльность и доверие к магазину будет в разы больше.

Правильно составленный ответ на положительный отзыв поможет не только расположить к себе покупателя, но и привлечь аудиторию. Поэтому перед отправкой ответа селлеру стоит убедиться, что там есть:

– приветствие. С покупателем необходимо здороваться и благодарить за покупку;

– согласие с позицией покупателя относительно товара;

– дополнение отзыва клиента ссылками на личный опыт либо опыт других покупателей;

– рекомендация других товаров магазина;

– благодарность за выбор бренда и магазина;

– добрые пожелания покупателю.

Не стоит забывать и о таком нюансе, как ключевые слова, которые можно органично вписывать в ответ, чтобы целевой аудитории было проще искать продукцию.

Работа с отрицательными отзывами

Негативные отзывы, которые снижают рейтинг товара, – худшее, что может случиться с карточкой на платформе. Из-за них товар падает в рейтинге и реже показывается в поиске, а значит и меньше продаётся. Более того, некоторые маркетплейсы блокируют продавцов с низким рейтингом. Поэтому отрицательные отзывы обязательно необходимо отрабатывать. К тому же если потенциальный покупатель видит, что негативные отзывы не игнорируются и продавец отвечает на них, искренне пытаясь помочь и сгладить ситуацию, то возникает понимание в случайности оплошности.

Есть ряд рекомендаций по составлению ответа на отрицательный отзыв:

  • Никаких шаблонных ответов. Это серьёзно раздражает покупателей и отталкивает от магазина.
  • Вежливость и участие. Следует избегать негатива и пассивной агрессии в ответе. Во-первых, это запрещено правилами маркетплейсов, а во-вторых, отталкивает потенциальных покупателей.
  • Искреннее желание разобраться и помочь. Обращение к покупателю по имени значительно смягчает ситуацию, также как и благодарность за выраженное мнение. А если к этому добавить искреннее желание исправить инцидент, то негативный отзыв может даже сослужить хорошую службу.
  • Аккуратное оправдание. Не стоит рьяно оправдывать магазин. Но если вина действительно лежит не на продавце, то об этом стоит деликатно сообщить. Например, если человек приобрел вещь не своего размера, то в ответе можно указать, что в ближайшее время в карточку будет добавлена актуализированная размерная сетка. Главное, чтобы обещания не расходились с действиями.
  • Выражение надежды на возвращение клиента, чтобы доказать, что инцидент был случайностью, а не правилом.

Не всегда негативный отзыв на товар связан непосредственно с продукцией. Покупатели часто не разделяют работу платформы и селлера. Поэтому, если человек получает товар в поврежденной упаковке – он непременно напишет отрицательный отзыв на товар. И тут тоже необходимо реагировать, но учитывать – правилами маркетплейсов запрещено портить репутацию и оскорблять площадку. За это можно получить штраф или сразу блокировку.

Для того чтобы оперативно обрабатывать негативные отзывы необходим четкий алгоритм действий, который существенно упростит работу с откликами и ускорит процесс составления ответов, не снижая при этом качества.

Как автоматизировать работу с отзывами

На определённом этапе масштабирования у селлера возникает потребность в автоматизации многих процессов, чтобы освободиться от рутины и иметь возможность заниматься непосредственно развитием бизнеса. В том числе и работы с отзывами покупателей. Поэтому мы подготовили для вас список площадок, которые могут помочь в этом.

Mneniya.PRO

Платформа по мониторингу и аналитике отзывов на маркетплейсах. Сервис позволяет отслеживать и отвечать на отзывы из единого окна без перехода на площадки.

Aplaut

Сервиса агрегирует отзывы со всех площадок в едином личном кабинете. Помогает организовать и автоматизировать работу с отзывами.

Sellmonitor

Помогает контролировать новые отзывы и размещает автоотзывы. Помимо этого есть широкий спектр аналитики по различным категориям.

С каждым годом появляются всё новые агрегаторы, которые способны существенно облегчить жизнь продавцу, автоматизируя большую часть операционной деятельности. Нужно лишь выбрать ту программу, которая полностью удовлетворит запросы селлера, и грамотно провести её интеграцию.

Заключение

Сфера eCommerce не первый год завоёвывает всё большую часть рынка. Сегодня человек не выходя из дома может приобрести любой товар, а продавец может вести коммерческую деятельность, не арендуя помещения и не нанимая большой штат сотрудников. В этом процессе есть масса плюсов, но зато увеличилась цена отзывов. Потому что чем больше в карточке товара хвалебных отзывов и положительных оценок, тем больше продаж. А следовательно, маркетплейс по своим алгоритмам будет ещё чаще показывать такой товар, а это ещё больше увеличит число покупок.

Такая прямая зависимость успешности бизнеса от количества и качества отзывов подталкивает селлеров к более ответственному отношению к общению с покупателями и качественному составлению откликов. Именно поэтому так важно не оставлять без внимания ни один отзыв в карточке товара.

Главное о новом инструменте работы с отзывами на маркетплейсе Ozon

Главное о новом инструменте работы с отзывами на маркетплейсе Ozon

Цены указаны с учетом НДС. Как это работает: предположим, что у вас 50 товарных карточек. В каждой — вы выделяете отзыв, поэтому рекламный бюджет на месяц увеличиваете на 30 000 руб.

В интерфейсе маркетплейса закрепленный отзыв отображается отдельным блоком внутри карточки и показывается на всех товарах, объединенных в ней:

На картинке: пример отображения закрепленного отзыва в карточке

На картинке: пример отображения закрепленного отзыва в карточке

  • Во-первых, у Ozon нет регламента по структуре и содержанию отзывов, которые разрешено или запрещено поднимать — с фотографиями, видео или без них. Неизвестно, будут ли в будущем алгоритмы учитывать наличие закрепленного отзыва при ранжировании карточек.
  • Во-вторых, логично, что продавец выделит положительный отзыв, который всесторонне опишет продукт — классные характеристики, способы применения, качество упаковки, соотношение «цена — качество». Один из таких отзывов клиент Кактуса — косметический бренд (сотрудничает с нами по услуге «Фулфилмент») — получил от покупателя:

На картинке: пример отзыва на товар клиента сервиса Кактус

На картинке: пример отзыва на товар клиента сервиса Кактус

Однако не у всех продавцов информативные отзывы — позитивные. Поэтому чтобы их собрать, они могут пойти по запрещенному маркетплейсом пути — самовыкупы.

В продвижении клиентов Кактуса на Ozon мы не используем «серые» инструменты. Если маркетплейс обнаружит самовыкупы, он может безвозвратно заблокировать магазин — а значит заморозить инвестиции в товар, маркетинг, аналитику, логистику. Для наших клиентов — это финансовые и репутационные риски. Поэтому в стратегии продвижения, например, начинающих селлеров Кактус встраивает разрешенные инструменты — Трафареты, продвижение в поиске, участие в акции и др. Со временем, и в этом клиенты убеждаются, такой подход дает органический рост проданных товаров:

На картинке: динамика заказанных товаров клиента Кактуса

На картинке: динамика заказанных товаров клиента Кактуса

  • В-третьих, глянцевые отзывы с оценкой 5, скорее, не вызовут доверия покупателей и поставят под сомнение комментарии, которые вы получали ранее — органически, через «Отзывы за баллы» или автоматические подборки. Представление о продукте будет размыто, а все-таки задача UGS-контента (англ. User Generated Content — «пользовательский контент») обратная — дополнить образ товара обратной связью покупателей.
  • В-четвертых, пользователи не ограничиваются просмотром одного отзыва. Для них это не информативно: они изучают несколько, ранжируя по дате и оценкам.
  • Закрыть боли покупателя.
  • Раскрыть сторону продукта.
  • Показать, а как еще использовать товар.

Пример: вы продаете аксессуары — платки, палантины, шарфы. На видео и фотографиях показываете классические примеры использования товара в повседневном образе. Но вверх вы поднимаете отзыв, где описаны (а лучше показаны через фотографии покупателя) другие варианты стилизации. И окажется, что платок применяется, как головной убор, пояс или украшение для сумок. Это не только повысит конверсию в заказ, но и сократит количество возвратов и затрат на работу с ремиссионным потоком.

Вдобавок закрепленный отзыв может мотивировать покупателя поставить оценку, написать комментарий и получить баллы, если вы подключите инструмент «Отзывы за баллы». Но как выбрать лидирующий отзыв?

Качественный отзыв: критерии

  • Написан покупателем. Вновь призываем отказаться от самовыкупов. Проинвестируйте время, деньги в рекламу и контроль качества, которые сгенерируют новые положительные оценки. Выбор отзывов для подключения платной услуги станет шире, да и растущий рейтинг поднимет карточку в поиске.
  • Содержит фото иливидео товара.
  • Составлен недавно. Покупатели смотрят на «свежие» оценки. Если вы хотите в сентябре 2023-го мотивировать к покупке, не поднимайте вверх отзыв, написанный в январе того же года, а еще хуже — в 2022-м. Просматривайте отзывы, ищите новые, но следите и за содержанием закрепленного, ведь покупатель может его изменить. По этой причине покупайте тариф не на месяц, а с оплатой за сутки, учитывая, что пока инструмент работает как beta-версия, и тариф по факту единый. За 30 дней вы заплатите те же 600 руб, что при разовой оплате.
  • Оценка в отзыве не отличается от рейтинга товара на 2 звезды и более. Это требование маркетплейса. Ozon понимает, что селлеры захотят зафиксировать четырех- или пятизвездочные отзывы, но в карточках с низким рейтингом (например, «2» или «3») — это ввод клиентов в заблуждение.
  • Раскрывает плюсы, а возможно и минусы товара. Любопытный кейс — разместить в ТОПе отзыв с оценкой 4, а может и 5, но с упоминанием недостатка, который не отпугнет покупателя: «отличное качество материала и пошива, но футболка не подошла по фасону» или «чай доставили быстро, пришел без повреждений, вкусный, но ярко ощущаются добавки» и т.д. Такой подход покажет, что вы продаете хороший продукт, вовремя доставляете, не путаете товары при сборке и открыты к конструктивной критике, готовы работать с ассортиментом и сервисом.
  • Подходит для товаров, которые объединены в карточке. В интерфейсе Ozon закрепленный отзыв — фиксированный блок, поэтому при смене цвета, фасона, размера или типа товаров в карточке, он дублируется. Не допускайте, чтобы система Ozon показывала отзыв о кроссовках на другом товаре.
  • Во-первых, подходящий UGS-контент уже может быть у вас — проанализируйте отзывы покупателей за последние 2 месяца.
  • Если отзывы не содержательны, запустите акцию на Ozon — расскажите о ней в социальных сетях магазина, email-рассылке, а в тексте письма попросите покупателей в отзывах карточки поделиться впечатлениями о товаре, упаковке, доставке и т. д., добавив фото или видео. То есть заякорите клиента на шаблон, который соответствует 6 критериям.
  • Когда отзывов мало, не подключайте платное закрепление, сосредоточьтесь на увеличении ugs-контента.

Как повысить количество отзывов: очевидные и неочевидные инструменты

О некоторых — уже упомянули в тексте, но вот полный список:

1. Автоматические подборки

Инструмент собирает первые 10 отзывов в карточке и подходит начинающим селлерам. Подборки платные и работают на цель: Ozon рассчитывает бюджет кампании (ограничить его нельзя) и включает инструмент. Как только появятся 10 любых отзывов — положительных или отрицательных, с фотографиями или без, система отключит подборку.

2. Отзывы за баллы

Рабочий инструмент, популярен на многих маркетплейсах, например, на Яндекс Маркете. Вы выбираете товары, после покупки которых Ozon предложит клиентам оставить отзыв и получить баллы для следующих заказов. В зависимости от вида отзыва (текстовый, с фото или видео) и стоимости товара назначается объем баллов и ставка — сумма, которую вы готовы заплатить за результат:

На картинке: инструкция Ozon по назначению баллов и ставок в настройках «Отзывов за баллы»

На картинке: инструкция Ozon по назначению баллов и ставок в настройках «Отзывов за баллы»

Размер баллов, ставки устанавливайте не ниже рекомендованных. Еще совет — обозначьте заведомо большее (от желаемого) количество отзывов и ограничьте акцию во времени. Система Ozon начнет активнее отправлять уведомления клиентам и генерировать отзывы. Когда достигнете цели — отключите инструмент.

«Отзывы за баллы» работает для всех карточек, но больше необходим товарам, у которых мало отзывов, давно не появлялись свежие оценки, резко вырос % негативного ugs-контента.

3. Упоминание в соцсетях и рассылках

Еще один бесплатный инструмент отвечает тренду на модель «Маркетплейсы + Брендовые магазины», когда платформа (универсальный или нишевый маркетплейс) — канал продаж, а сайт или социальные сети — площадки для общения с аудиторией.

Если вы ведете трафик из внешних каналов (например, из социальных сетей магазина) на товарную карточку на Ozon через посты — в тексте попросите покупателей оставить отзыв, но добавьте ремарку: о проблемах с товаром или доставкой — пишите на почту клиентской поддержки.

4. Сотрудничество с фулфилмент-оператором

Доставка с опозданием, брак, пересорт, поврежденная упаковка, нарушение сроков годности резко повышают % негативных оценок. Ошибки в операционных процессах на складе, в магистральной доставке, на последней миле обнуляют вложения в рекламу, акции — в те же «Отзывы за баллы». Вы вынуждены вновь проходить этот путь, чтобы снизить количество отрицательных отзывов и поднять рейтинг карточки. Без работы над ошибками в складской обработке и доставке — инициатива не даст результата.

  1. Перейти на логистическую модель FBS или rFBS.
  1. Перевезти товары склад фулфилмент-оператора Кактус, у которого:
  • 2 склада общей площадью свыше 10 000 м2, где заказы собираются по правилам Ozon. Перед размещением товаров на складе мы выбраковываем их и проверяем сроки годности, а для комплектации используем надежную упаковку и наполнители, которые при необходимости укрепляем.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *