Как в ebay открыть спор
Перейти к содержимому

Как в ebay открыть спор

  • автор:

Диспуты и защита продавца

Вы сделали все верно, а покупатель не получил товар и открыл запрос в Центре разрешения конфликтов? Узнайте, как вести себя в подобной ситуации, как правильно ее урегулировать и как предотвращать открытие диспутов в будущем.

shutterstock_1598459668 (1).jpg

Защита продавца

eBay обеспечивает защитой не только покупателей, но и продавцов. Узнайте, в чем она заключается.

8984688.png

Как блокировать покупателей или настроить требования к ним

У каждого продавца могут найтись определенные покупатели или группы покупателей, взаимодействие с которыми затруднительно или нежелательно. eBay предлагает ряд способов, как настроить, кто из потенциальных клиентов может делать ставки и покупки по вашим объявлениям или связываться с вами.

Урегулирование Платежных диспутов

Если покупатель недоволен заказом, он может открыть Платежный диспут вне eBay и потребовать возврата средств. Узнайте, как действовать продавцу в этом случае.

Что делать, если товар не получен?

Если самая поздняя расчетная дата доставки прошла, а товар не получен – свяжитесь с продавцом, попросив его предоставить номер для отслеживания посылки.

Если ответа от продавца не последовало или он не смог предоставить действительный номер для отслеживания — вы можете открыть диспут в Центре разрешения конфликтов, выбрав пункт Я еще не получил свой товар. Это можно сделать не позднее чем через 30 дней после самой поздней расчетной даты доставки. Если она недоступна — не позднее 60 дней с момента оплаты по трансграничной транзакции, или не позднее 37 дней, если покупатель и продавец находятся в одной стране.

Гарантия возврата денег eBay защищает вас в течение 30 календарных дней с момента открытия диспута. Если этот срок подходит к концу, а ваша проблема не решена, вы можете передать открытый диспут на рассмотрение в Службу поддержки eBay – в Центре разрешения конфликтов нажмите на ссылку Передайте диспут в Службу поддержки клиентов eBay.

Передача дела в Службу поддержки

Мы рассмотрим ваш диспут в течение 48 часов и вынесем решение. Если мы определим, что товар не был доставлен, мы возместим покупателю полную стоимость товара и исходной доставки. Покупатели и продавцы имеют право подать апелляцию на наше решение.

Возмещение средств на eBay производится через ваш счет PayPal.

Диспуты “Товар не получен”

С 24 июля 2023 года eBay вводит в действие требования к эффективности доставки и будет учитывать показатель «Товар не получен» (Item Not Received Rate).

Продавцы, у которых показатель «Товар не получен» превышает среднее значение, могут столкнуться с рядом ограничений со стороны eBay. Среди них: досрочное завершение или удаление объявлений, введение ограничений на покупку или продажу, изменение лимитов продаж и/или приостановка действия всех имеющихся учетных записей. Более подробная информация доступна в статье: Требования к эффективности доставки — показатель “Товар не получен” (материал на английском языке).

Что такое диспуты на eBay

Диспут (Case) — это способ обсуждения и разрешения спорной ситуации между покупателем и продавцом, в случае если с транзакцией возникла какая-либо проблема. К ним относятся, например, ситуации, когда покупатель не заплатил за товар или не получил его.

Поддерживайте общение с покупателем до того, как он попросит eBay открыть диспут. Это оптимальный способ решить возникшую проблему. Именно поэтому важно следить за сообщениями от покупателей и оперативно на них реагировать.

Необходимо различать запросы (request) и диспуты. Запрос открывается, когда покупатель (или продавец) через Центр разрешения конфликтов уведомляет второго участника транзакции о наличии проблемы. Запрос становится диспутом, когда один из участников (продавец или покупатель) просит eBay вмешаться в ситуацию и помочь.

Существуют ситуации, когда открыть запрос может как продавец, так и покупатель. Покупатель может открыть запрос, если:

  • он не получил товар;
  • он получил товар, который не соответствует описанию продавца.

Продавец может открыть запрос, если:

  • он хочет отменить сделку;
  • покупатель не оплатил товар.

Для открытия запроса и диалога как продавцам, так и покупателям рекомендуется использовать Центр разрешения конфликтов.

Как рассматриваются диспуты «Товар не получен»

Диспут «Товар не получен» (Item not received) открывается, если выполняются три условия:

  • покупатель заплатил за товар,
  • товар не был доставлен покупателю до наступления Расчетной даты доставки (Estimated Delivery Date),
  • продавец не смог предоставить убедительных доказательств доставки.

Обязательно загружайте информацию для отслеживания почтового отправления (tracking). Указывайте ее в деталях заказа, а еще лучше — дублируйте в сообщении покупателю. Так клиент сам сможет следить за этапами доставки. Кроме того, если вы не предоставили информацию об отслеживании с подтверждением доставки в рамках расчетного срока, то диспут может быть решен не в вашу пользу. После закрытия запроса, диспута или апелляции информацию для отслеживания почтового отправления уже не примут, даже если она существует.

Как рассматриваются диспуты «Товар не получен»:

1. Покупатель открывает запрос — он уведомляет продавца о том, что не получил приобретенный товар.

2. Продавец должен решить эту проблему в течение трех рабочих дней. Есть несколько способов ответить на запрос покупателя. Вы можете:

  • предоставить информацию для отслеживания почтового отправления (диспут «Товар не получен» автоматически закроется через 24 часа после того, как отслеживание покажет, что доставка состоялась);
  • предоставить полный возврат денежных средств;
  • отправить сообщение;
  • предложить отправить замену товара.

3. Если покупателя не устраивают варианты, предложенные продавцом, он имеет право попросить о помощи eBay. Запрос становится диспутом.

4. eBay рассматривает обстоятельства транзакции и принимает решение. Существует 3 возможных решения по диспутам «Товар не получен»:

  • признается вина покупателя (Buyer fault);
  • признается вина продавца (Seller fault);
  • eBay исправляет ситуацию (eBay Makes it Right): покупатель выигрывает, вина продавца не признана, диспут не подлежит обжалованию, покупатель получает и возврат денег, и товар. Это решение, как правило, принимается в ситуациях, когда покупатель не получил товар, но вины продавца в этом нет. В этом случае eBay решает вопрос самостоятельно, возвращая деньги покупателю.

5. Если участник транзакции, проигравший диспут «Товар не получен», не согласен с результатом, он может обжаловать решение. eBay рассматривает апелляцию и определяет, было ли правильным первоначальное решение по диспуту.

Получение покупателем товара или возврата денег обеспечивает программа Гарантия возврата денег eBay (eBay Money Back Guarantee).

Помните, что вы должны ответить на вопросы покупателя в течение трех рабочих дней.

Как избежать диспутов «Товар не получен»

  • Убедитесь в том, что вы верно указали Расчетную дату доставки при создании объявления.
  • Сверяйте при отправке адрес, указанный при оформлении заказа.
  • Пользуйтесь услугами служб доставки, которые предоставляют информацию для отслеживания отправлений.
  • Отправляйте товар до истечения Времени обработки заказа (Handling time), указанного в вашем объявлении.
  • Загружайте номер для отслеживания почтового отправления сразу же, как только вы отправите товар.
  • Незамедлительно связывайтесь с покупателем, если возникают какие-либо проблемы.
  • Своевременно отвечайте на любые сообщения покупателя.
  • Рассмотрите возможность застраховать отправление, чтобы компенсировать убытки в случае потери или повреждения посылки.
  • Для товаров высокой стоимости (более 750 USD/CAD/GBP/AUD или 1000 EUR — в зависимости площадки, на которой вы торгуете) пользуйтесь услугами почтового сервиса, который предоставляет документы, заверенные подписью.
  • Сообщайте о любых пропавших отправлениях почтовому сервису — возможно, его сотрудники смогут вам помочь.

Используйте почтовые сервисы и службы доставки, которые предоставляют информацию для отслеживания почтового отправления. Эта информация поможет защитить вас, если покупатель сообщит, что купленный им товар не получен.

Как подать апелляцию на решение eBay

Если вы не согласны с решением, принятым eBay по спорной ситуации между вами и покупателем, вы можете подать апелляцию, предоставив новую информацию в течение 30 дней с момента закрытия диспута.

После того, как вы подадите апелляцию, eBay пересмотрит диспут, а также предоставленную вами информацию, и вернется с окончательным решением. Как правило, eBay связывается с подателем апелляции в течение 48 часов, но иногда это может занять немного больше времени.

При подаче апелляции вам необходимо предоставить дополнительную информацию по диспуту, чтобы подкрепить вашу позицию. Она может включать:

  • Данные об отслеживании почтового отправления, которые показывают, что покупатель получил товар. Если товар был продан за сумму, превышающую 750 долларов США, эти документы должны быть заверены подписью.
  • Доказательство того, что покупатель получил возврат денежных средств до того, как диспут был закрыт.

Чтобы подать апелляцию:

  • Зайдите в панель продавца (Seller Dashboard).
  • Раскройте пункт меню «Закрыты без урегулирования конфликтной ситуации продавцом» (Closed without seller resolution).
  • Выберите «Смотреть диспуты» (See cases) и найдите нужный товар в списке.
  • Выберите “Смотреть в деталях” (See details), а затем отправьте апелляцию (appeal) eBay.

Диспуты и Статус продавца

Проблемные транзакции, или дефекты (defects), могут повлиять на оценку показателей работы продавца.

Диспут считается дефектом при соблюдении трех условий:

  • вы не можете самостоятельно урегулировать конфликтную ситуацию с вашим покупателем,
  • кто-то из вас просит eBay вмешаться,
  • eBay решает вопрос в пользу покупателя.

Вам также может быть интересно:

Отмена транзакции

Узнайте, как отменить транзакцию, в каких случаях это необходимо и как может повлиять на Статус продавца.

Узнайте больше

Обновления в обработке возвратов, решении диспутов и защите продавцов. Весенний релиз для продавцов eBay — 2020

Узнайте об изменениях в обработке возвратов, решении диспутов и защите продавцов

Узнайте больше

Требования к эффективности доставки — показатель «Товар не получен»

С 24 июля 2023 года, eBay вводит в действие требования к эффективности доставки и будет учитывать показатель «Товар не получен» (Item Not Received Rate). Продавцы, у которых показатель «Товар не получен» превышает среднее значение, могут столкнуться с рядом ограничений со стороны eBay.

Урегулирование Платежных диспутов

Если ваш покупатель недоволен заказом, он может открыть диспут в своем платежном учреждении (например, в PayPal или банке, выпустившем карту).

Платежный диспут (Payment dispute) возникает, когда покупатель инициирует возврат платежа или открывает диспут на основании ряда других причин в своем платежном учреждении. Окончательное решение о возврате средств покупателю в этом случае принимает платежное учреждение.

В рамках Гарантии возврата денег eBay (eBay Money Back Guarantee) ситуация выглядит иначе. В этом случае покупатель связывается напрямую с продавцом, чтобы получить возмещение уплаченных средств, например, делает запрос на возврат или открывает диспут ”Товар не получен” (Item not received). В этих случаях окончательное решение о возмещении принимает eBay.

Когда покупатель открывает диспут в своем платежном учреждении, оно урегулирует его совместно с заявителем.

Диспут может быть открыт, если:

  • покупатель не получил товар;
  • товар не соответствует описанию в объявлении;
  • покупатель не признает сделку;
  • стоимость какого-либо товара была списана более одного раза;
  • платеж по всему заказу был списан более одного раза;
  • покупатель передумал покупать товар;
  • покупатель отменил сделку;
  • покупатель не получил возмещение средств или компенсацию.

Если платежное учреждение сочтет, что покупатель имеет право на возмещение, то оно отменит платеж и вернет ему средства, используя тот же платежный метод.

Чтобы получить возмещение средств, покупатель не может использовать несколько способов разрешения спора одновременно. Как только он открывает диспут, немедленно закрываются все запросы на отмену заказа, диспуты “Товар не получен”, запросы на возврат или диспуты по Гарантии возврата денег eBay, связанные с этой же покупкой.

Варианты урегулирования Платежных диспутов

Когда покупатель открывает Платежный диспут, продавец получает уведомление от eBay. После получения этого уведомления необходимо отреагировать на диспут в течение 5 календарных дней.

Чтобы ответить на диспут, выберите Подробнее (View details) рядом с соответствующим заказом в разделе Мой eBay — Проданные (My eBay — Sold) или перейдите в раздел Запросы и диспуты (Requests and disputes) на вкладке Заказы (Orders) в Центре продавцов (Seller Hub).

Материалы и инструкции для работы в Центре продавцов вы найдете в специальном разделе сайта Центр продавцов: единый центр управления бизнесом.

У вас есть два варианта действий:

  • согласиться с требованиями покупателя;
  • оспорить диспут.

Согласие с требованиями

Если вы соглашаетесь с требованиями покупателя, открывшего диспут, он получит возмещение средств. Когда eBay от лица продавца возмещает покупателю средства, эта сумма удерживается из средств продавца — Доступных (Available), В обработке (Processing) или На удержании (On hold). Более подробно — в статье “Как получить деньги за проданные товары” (на английском языке).

Если причина диспута — несоответствие товара описанию в объявлении, то eBay постарается вернуть его вам после того, как вы согласитесь с требованиями покупателя. Однако маркетплейс не может гарантировать, что покупатель отправит товар обратно.

eBay может обжаловать диспут от вашего лица, в этом случае с вас не будет взиматься Сбор с диспута (Dispute fee).

Сборы с диспута

Если покупатель открывает Платежный диспут (Payment dispute), по которому вы признаетесь ответственным за возмещение средств, то вам также придется уплатить Сбор с диспута (Dispute fee). Если вы соглашаетесь с требованиями покупателя и возмещаете ему средства, то eBay освобождает вас от уплаты этого сбора (но вы несете ответственность за сумму возмещения, выплаченную покупателю).

Размер Сбора с диспута зависит от того, на каком сайте eBay было размещено объявление. Ниже вы найдете ссылки на информацию о сборах для каждого регионального сайта.

Как принять требования покупателя

  1. Выберите Ответить на диспут (Respond to case) в уведомлении о диспуте.
  2. Нажмите Согласиться с требованиями и возместить средства (Accept dispute and buyer receives refund), а затем выберите Продолжить (Continue).
  3. Выберите Принять (Accept), чтобы подтвердить возмещение средств.

Как принять требования покупателя и запросить возврат

  1. Выберите Ответить на диспут (Respond to case) в уведомлении о диспуте.
  2. Нажмите Согласиться с требованиями и возместить средства (Accept dispute and buyer receives refund), а затем выберите Продолжить (Continue).
  3. Выберите Вернуть товар (Try to get my item returned).
  4. Проверьте или исправьте ваш обратный адрес, а затем нажмите Принять (Accept), чтобы подтвердить возмещение средств.

Оспаривание диспута

Если вы решили оспорить диспут, eBay запросит у вас дополнительные данные о сделке. Если причина диспута — несоответствие товара описанию в объявлении, то eBay постарается вернуть его вам после того, как вы согласитесь с требованиями покупателя. Однако маркетплейс не может гарантировать, что покупатель отправит товар обратно.

Как оспорить диспут

  1. Выберите Ответить на диспут (Respond to case) в уведомлении о диспуте.
  2. Выберите Оспорить диспут и предоставить доказательства (Challenge dispute and provide proof), затем нажмите Продолжить (Continue).
  3. Проверьте и при необходимости отредактируйте информацию или загрузите дополнительные доказательства.
  4. Нажмите Отправить (Submit).

Как оспорить диспут и запросить возврат товара

  1. Выберите Ответить на диспут (Respond to case) в уведомлении о диспуте.
  2. Выберите Оспорить диспут и предоставить доказательства (Challenge dispute and provide proof), затем нажмите Продолжить (Continue).
  3. Выберите Вернуть товар (Try to get my item returned).
  4. Проверьте и при необходимости отредактируйте обратный адрес.
  5. Проверьте и при необходимости отредактируйте информацию или загрузите дополнительные доказательства.
  6. Нажмите Отправить (Submit).

Вы можете предоставить подробную информацию и описание причин оспаривания платежного диспута в виде текста объемом до 1000 символов. Возможно загрузить до 5 отдельных файлов с данными отслеживания почтового отправления, почтовыми этикетками, сообщениями и фотографиями. eBay автоматически сжимает ваши файлы, чтобы они уложились в лимит, установленный вашей платежной организацией.

Мы передадим предоставленную вами информацию в платежную организацию, чтобы оспорить Платежный диспут. Эта информация также может повысить ваши шансы на получение защиты продавца (материал на английском языке).

Окончательное решение по диспуту принимает платежное учреждение. В зависимости от обстоятельств вам придется покрыть расходы на возмещение средств покупателю и/или уплатить Сбор с диспута (Dispute fee).

Если вы не реагируете на диспут или по нему принято решение выплатить возмещение покупателю, и при этом на вас не распространяется Защита продавца eBay, то сумма для возмещения будет удержана из ваших средств — Доступных (Available), В обработке (Processing) или На удержании (On hold). Также вам придется уплатить Сбор с диспута. Более подробно — в статье “Как получить деньги за проданные товары” (на английском языке).

Если на вас распространяется Защита продавца, eBay не будет удерживать с вас сумму возмещения. Сбор с диспута в некоторых случаях может не начисляться или будет компенсирован, даже если платежное учреждение примет решение в пользу покупателя.

Какие документы и доказательства понадобятся, чтобы оспорить Платежный диспут (Payment dispute)

Покупатель не признает сделку // Покупатель не получил товар
  • трекинговый номер для отслеживания, который подтверждает успешную доставку заказа на адрес, совпадающий с адресом доставки в заказе;
  • подпись уведомления о вручении со стороны покупателя при отправке товаров стоимостью свыше 750$ на ebay.com (на региональных сайтах цифра может отличаться).
  • дата получения;
  • торговая точка, где был получен товар (применимо для пунктов выдачи заказов) — ее адрес должен совпадать с адресом доставки в заказе;
  • идентификатор заказа, номер товара, название товара, уплаченная сумма;
  • подпись покупателя на бумажном бланке получения заказа или упаковочном листе.
  • доказательство использования товара;
  • доказательство предоставления услуги;
  • доказательство электронной доставки товара, например с email-адресом покупателя или IP-адресом для NFT-токенов;
  • доказательство, что покупатель получил доступ к товару.
Товар не соответствует описанию // Получен поврежденный товар // У полученного товара не хватает деталей
  • четкая фотография, на которой видно, насколько товар соответствует описанию, и его состояние перед отправкой;
  • переписка с покупателем, из которой следует, что проблема разрешена, — например, покупатель согласился на частичный возврат или иное предложение продавца;
  • любые другие доказательства, подтверждающие, что товар был возвращен в ненадлежащем состоянии.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *