Кто пишет негативные отзывы на озоне
Перейти к содержимому

Кто пишет негативные отзывы на озоне

  • автор:

Как отрабатывать негативные отзывы на Ozon

Анастасия Романова

Если вы анализируете товары по Moneyplace, то замечаете, как падают продажи и позиция в категории после одного или нескольких отрицательных отзывов. При этом любой отзыв — это ценная обратная связь, которую можно использовать себе на благо. Посмотрим, как это можно сделать.

1. В карточке товара есть ошибка

Негативный отзыв может быть сигналом о несоответствии товара его карточке — узнайте, в чем причина недовольства клиента и примите меры. Возможно, придется поменять фото товара, а может быть, изъять всю партию, если продукт оказался бракованным. Оперативная реакция поможет избежать падения продаж и снижения процента выкупа ваших товаров. Помимо этого, вам нужно составить грамотный ответ на отзыв, в котором вы покажите, как вы заметили и исправили ошибку. В этом случае другие покупатели поймут, что проблема исчерпана, и не побоятся заказывать товар у вас.

2. Ozon неправильно обработал заказ

Если ошибка не с вашей стороны, и вы думаете, что можно просто проигнорировать отзыв, не торопитесь. Обязательно ответьте, что причина пересорта или недокомплекта не с вашей стороны. Сразу же обратитесь в поддержку маркетплейса, чтобы исключить пересорт в дальнейшем. Возможно, придется снять часть товара с реализации или перерегистрировать его. И этот вариант будет гораздо лучше, чем если некачественный или недокомплектованный товар будет продолжать реализовываться на площадке. Не все покупатели тратят свое время, чтобы сообщить об ошибке. Поэтому вам стоит самостоятельно следить за темпом продаж по сервису аналитики, и если заметите резкое снижение, проверьте товар. Иначе будет падать не только оборот, но и показатели аккаунта, и позиция товара.

3. Негативные отзывы — происки врагов

Если вам удалось выйти в Топ, заказные отзывы не станут сюрпризом для вас. В них вы заметите излишнюю эмоциональность, сравнение с чем-то другим и нежелание решить возникшую проблему. Вам предстоит обратиться в техподдержку Ozon для аннулирования отзыва и простимулировать свои продажи — снизить цену или запустить рекламную кампанию. Долго играть в такую игру конкурентам невыгодно, поэтому они вскоре примут поражение.

4. Потребитель испортил товар

Чтобы исключить заказ из процента выкупа на Wildberries, некоторые потребители сознательно портят товар, чтобы засчитать его за брак. Похожая ситуация может возникнуть и на Ozon. Работники склада могут отклонить заявку, товар будет снова упакован и передан другим покупателям. Так он может ходить из рук в руки, и каждое касание с добросовестным покупателем выльется в негативный отзыв. В этом случае вам следует написать довольно объемный комментарий, который заберет на себя внимание посетителей маркетплейса. В нем объясните и докажите, что это не может быть производственный брак. Свяжитесь с поддержкой маркетплейса и снимите товар с реализации.

5. Негативный комментарий — троллинг

В этом случае пользователь опять же не собирается решать проблему, а просто хочет привлечь к себе внимание и излить негатив. Если это совершенно неадекватный комментарий, что очевидно другим пользователям, можно и вовсе никак не реагировать на отзыв. В такой ситуации — главное сохранить лицо. Не стоит язвить в ответ или возмущаться, можно отправить формализованный ответ с предложением помочь решить проблему, а по новому ответу тролля потребителям, опять же, будет очевидна его цель.

Не все то золото, что добавляет рейтинг

Конечно, получать негативные отзывы неприятно, но это неотъемлемая часть работы с Ozon, который собрал довольно большую аудиторию. Уделяйте внимание обратной связи, никогда не отвечайте на эмоциях, предлагайте решение проблем. Помните, что один неотработанный отзыв — это вереница отказов от покупки будущих покупателей и сотни тысяч упущенной выгоды. Всегда воспринимайте свой ответ, как работу над своим брендом, как послание будущим покупателям. Недостаточно просто решить проблему — покажите другим, как вы это сделали, то есть опишите шаги, которые вы предпримите дальше. Каждый ваш ответ — это возможность вставить ключевые слова и продвинуть карточку товара. Следите за появлением новых отзывов и изменением позиции товара по сервису аналитики Moneyplace.io , и вы не допустите падения продаж, и сможете использовать каждый отзыв себе на пользу.

Следите за отзывами на отменённые товары

Теперь покупатели смогут оставлять отзывы на товары, от которых отказались при получении. Вы сможете отвечать на них в личном кабинете и в приложении Ozon Seller.

  • не будут опубликованы в карточке товара, но вы их увидите в своём кабинете в разделе Отзывы со статусом «Товар отменён»;
  • не влияют на рейтинг товара;
  • не влияют на позицию товара в поиске и каталоге.

Покупатель не сможет оставить отзыв, если отменит заказ ещё до получения или просто не придёт за ним. То есть оценить получится то, что удалось подержать в руках или примерить.

по этой теме

Что такое «Отзывы за баллы»

Для чего они нужны

Отзывы помогут вам увидеть пробелы в работе магазина и исправить это, например: изменить описание в карточке, избавить от недостатков продукции или улучшить клиентский сервис. Так вы избежите отмен, негативных отзывов и лишних расходов на логистику в будущем.

А ещё вы сможете ответить на отзыв при отмене — покупатель его увидит. Это поможет сохранить его доверие к вашему магазину, или сразу выбрать товар среди вашего же ассортимента.

В дальнейшем планируем отображать такие отзывы в карточке товара и учитывать их в рейтинге. Об изменениях обязательно предупредим заранее.

Купить отзывы на Ozon

Отзывы Ozon

Размещение отзывов на OZON: написание отзыва, выкуп товара и публикация отзыва, оценка 5 звезд, контроль модерации, отчет (скриншот + ссылка). Логистика оплачивается дополнительно, стоимость логистики 429 руб.

  • Категория: Маркетплейсы
  • Площадка: ozon.ru
  • Срок исполнения: от 5 дней

Увеличение продаж

Отзывы на Озон — эффективный способ увеличить продажи. Рейтинг и отзывы влияют на решение о покупке большинства покупателей.

Убедительные и полезные

Рассказываем в отзывах о преимуществах товара, раскрываем достоинства и особенности применения, отзывы будут действительно полезны новым покупателям.

Отзывы с выкупом товара

Покупаем ваш товар, а потом возвращаем на ваш склад. Это увеличивает выкупаемость и оборачиваемость товара и поднимает рейтинг продавца.

Повышение рейтинга товара на Озоне

Ставим оценки 5 звезд и поднимаем рейтинг товара, это повышает карточку в поиске OZON.

Сложный случай и много негатива

Помогаем исправить репутацию, поднимем рейтинг на Озоне, даже когда появляются новые негативные отзывы!

Мы оптимизировали работу и предлагаем недорогие цены на отзывы.

Низкий рейтинг товара и плохие отзывы на OZON? Закажите хорошие отзывы и поднимите рейтинг!

Озон — старейший российский интернет-магазин. Начинал с продажи книг, а вырос до современного маркетплейса, продающего буквально все: от гаджетов до одежды и продуктов.

Основной конкурент — Wildberries. По продажам одежды и обуви WB явно впереди, т. к. у Ozon нет примерки и пост-оплаты, а вот по остальным категориям товаров эти маркетплейсы удерживают примерно равные доли рынка интернтет-торговли.

Сколько брендов представлено в обычном оффлайн-магазине? 100-200-300, редко больше. А на маркетплейсе тысячи продавцов и сотни тысяч товарных позиций. И даже после жесткой фильтрации (цена, функции, размер, цвет и т.д.) покупатель видит несколько сотен схожих предложений.

Делая выбор среди условно «одинаковых» вариантов, покупатели почти всегда ориентируются на стоимость, отзывы и высокие оценки клиентов.

Хорошие отзывы на Озон и высокий рейтинг товара не только прямо влияет на рост продаж, но и увеличивает «видимость» продукта в ленте маркетплейса. Ведь площадке выгодно рекомендовать и чаще показывать хорошие товары, которые пользуются спросом. Возникает «положительная обратная связь»: отзывы и рост продаж вызывают ещё больший рост продаж за счет дополнительных показов и рекомендаций.

А вот начинающим продавцам приходится трудно. У них обратный «замкнутый круг». Без рейтинга нет продаж, а без продаж — рейтинга. Остается только конкурировать ценой, многие продавцы работают в убыток первые месяцы.

Создание высокого рейтинга товаров — проще, дешевле и эффективнее любых других методов продвижения.

Исправление рейтинга товара на Озоне

Всего одна звезда и один отзыв. Такой товар явно не вызывает желания его купить. А если заглянуть в отзыв, то увидим, что не товар плохой, а была банальная ошибка в описании, которая ввела клиента в заблуждение. Но никто не будет подробно вникать в детали, большинство просто не зайдут на такую карточку. Исправить ситуацию — элементарно, достаточно добавить 5-6 положительных отзывов с хорошими оценками.

Отличный рейтинг, но тоже только один отзыв. Добавить сюда еще 3-4 оценки и будет совсем замечательно.

Идеальная картина — хороший рейтинг и неплохое число отзывов. Именно этого мы добиваемся для своих клиентов.

Особенности заказа отзывов на Ozon

Все порталы борются с накруткой отзывов, но у маркетплейсов это получается лучше всего. Им не нужно контролировать IP-адреса, дату регистрации аккаунтов и другие «технические» параметры. Озон позволяет размещать отзывы только реальным покупателям. Есть покупка товара с данного профиля — можешь оставить отзыв.

Более того, для размещения одного отзыва необходимо сделать 3-5 заказов, это статистически достоверные цифры, не вызывающие подозрений.

Оставить отзыв на Озоне — трудоемкая задача. Мы выкупаем продвигаемые товары, получаем, храним и отправляем обратно Заказчику. И только после этого оставляем отзыв. Сложно, но увеличение продаж этого стоит.

Можно попытаться узнать мнение клиентов, делая рассылки с просьбой оставить честный отзыв. Но это временные и физические затраты, к тому же в отзыве может оказаться не совсем та информация, которая нужна Вам. Поэтому рекомендуем заказать отзывы на Яндекс.Маркете на нашем сервисе по низким ценам.

Можно попытаться узнать мнение клиентов, делая рассылки с просьбой оставить честный отзыв. Но это временные и физические затраты, к тому же в отзыве может оказаться не совсем та информация, которая нужна Вам. Поэтому рекомендуем заказать отзывы на Яндекс.Маркете на нашем сервисе по низким ценам.

Товары для дачи и огорода. Отзывов мало и средняя оценка 2-3 звезды, клиентов нет. За пару месяцев подняли рейтинг до 4-5 звезд, что увеличило продажи.
Характерно, что после этого стали появляться новые естественные отзывы с высокими оценками.

Недорогая марка мужской обуви. Цена низкая, качество из серии «на один сезон хватит». Большинство покупателей делают этот выбор осознанно, но те, кто пишут отзывы… похоже ждут люксового качества от изделий эконом-класса. Естественный рейтинг «между двойкой и тройкой».
За 4 месяца подняли рейтинг до уверенных 4-х звезд, при этом новые положительные комментарии отображаются выше прежних негативных.

Ozon манипуляция отзывами

Большинство товаров на Ozon имеет рейтинг выше 4-х, что вводит в заблуждение покупателей. Мало того, делается все возможное, чтобы не допустить жалобы. Собрал кейсы, как маркетплейс манипулирует отзывами.

Рейтинг товаров не только помогает покупателям сделать выбор, но и минимизирует затраты на возврат. В онлайн торговле возвраты, это одна из ключевых проблем, которая обходится невероятно дорого: Заново собрать, отправить, передать продавцу, утилизировать и т.п. Часто это не имеет смысла. Amazon даже предлагает покупателям оставить непонравившиеся товары у себя бесплатно, потому что их возврат обойдется дороже.

В России все затраты на возврат перекладывают на продавцов или покупателей. Wildberries сделал возврат платными для покупателей. В Яндекс.Маркет вообще нет возврата, так как у марктеплейса практически отсутствуют ПВЗ. Поэтому маркетплейсы не особо уделяют этой проблеме внимания, особенно, если регулятор к ним не лезет. Рейтинг и отзывы существуют для проформы и малофункциональны.

Ozon делает все, чтобы не было негативных отзывов: Прячут, не учитывают в рейтинге или удаляют. Ведь, негативные отзывы снижают вероятность покупки. На клиентский опыт всем плевать.

На Ozon жесткая модерация и негативные отзывы просто не публикуют

Отладить отзывы, это серьезная продуктовая задача. Потому что есть первое впечталение, история эксплуатации, личное понимние качества, приоритеты к дизайну или функционалу и многое другое. По звездочкам трудно понять, что именно оценивают: качество, дизайн, удобство или общее впечталение о покупке. Нет возможности оценить сервис продавца: скорость доставки, качество упаковки, состояние и т.п. Отзывы не ранджируются по like-ам. На Ozon не существует элементарных алгоритмов, которые могут сделать рейтинг и отзывы полезными.

Некоторые товары имеют до десятка тысяч отзывов. Все их прочитать конечно же невозможно, поэтому рейтинг имеет ключевое значение.

Высокий рейтинг даже у товаров, которые являются фейками с большинством негативных отзывов.

На Ozon сложно изменить свой отзыв. Например, в случае, если товар развалился во время эксплуатации. Сделать это можно только через Личный Кабинет, долго копаясь в меню. В самой карточке товара изменить отзыв почему-то нельзя.

Отзыв уже написан, но система не предлагет его изменить

Но это еще не все! Больше всего негатива возникает при получении товара. Покупатель в ПВЗ посмотрел товар, понял, что он плохого качества и вернул. В этом случае, Ozon запрещает публиковать отзыв.

Таким образом, Ozon умышленно блокирует основной источник отрицательных отзывов, тем самым продвигая мошенников и барыг. Скорее всего, это даже не желание навредить покупателям, а элементарное непонимание, что такое сервис и отсутствие качественной продуктовой разработки.

Затраты на возвраты растут, комиссия увеличивается, это влияет на цены, покупательская способность снижается, клиентский опыт летит в трубу. Вопрос мог бы решиться удобным и функциональным разделом «Отзывы», но только не на Ozon.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *