Почему меняются инструкции в озоне для модераторов
Перейти к содержимому

Почему меняются инструкции в озоне для модераторов

  • автор:

Ozon ускорил модерацию товаров с помощью машинного обучения

Ozon разработал собственную систему модерации карточек товаров на базе методов машинного обучения. Система автоматизирует проверку новых позиций и сокращает время обработки карточки в 10 раз. Благодаря этому продавцы смогут максимально быстро размещать товары на площадке — скорость автоматизированной проверки составит в среднем три минуты.

Система автоматически проверяет карточки товара при загрузке и анализирует потенциальные нарушения в описании и фото. При выявлении проблемы товар не допускается на маркетплейс или отправляется на ручную проверку. Новая система модерации использует методы машинного обучения (machine learning; ML): алгоритм обучается на накопленном массиве решений модераторов Ozon и заблокированных карточках, по которым ранее выявлены нарушения.

C новой технологией Ozon сокращает среднее время модерации карточки — товар анализируется в среднем менее трех минут перед размещением, что в 10 раз быстрее ручной модерации. Система позволяет сконцентрировать усилия команды ручной модерации на нестандартных ситуациях, требующих человеческого участия.

Технология модерации создана собственной ИТ-командой Ozon Tech и поэтапно внедряется в бизнес-процессы маркетплейса. Ежедневно продавцы размещают более одного миллиона новых товарных наименований на маркетплейсе, и более 20% из них уже проходят автоматизированную модерацию. Алгоритм принимает решение допустить карточку на площадку, если правила не нарушены, или отправить продавцу на доработку, если обнаружены проблемы. В сложных случаях карточка может уйти на перепроверку на ручную модерацию. В перспективе большинство карточек будет обрабатываться автоматически с помощью ML-модерацию.

ИТ-тренды в России на 2024 г. по версии CNews
CNews Analytics

«Ozon тщательно контролирует качество и легальность товаров, которые продавцы размещают на площадке. Для нас важно исключать попадания на площадку товаров с нарушениями, при этом максимально быстро и эффективно размещать на онлайн-витрине новые позиции. Поэтому мы обучили собственный алгоритм на массиве из миллионов решений модераторов. Он позволяет перейти от ручной к автоматизированной модерации карточек, что резко сокращает время на размещение товара и исключает человеческий фактор», — сказал Антон Степаненко, CTO Ozon.

Помимо предварительной проверки карточек, служба контроля качества Ozon проводит также постмодерацию уже размещенных на площадке товаров с помощью ML-моделей. Это обеспечивает дополнительную защиту покупателей.

Зачем OZON такая модерация?

С декабря прошлого года я продаю на OZON. И модерация это самая большая головная боль с которой я постоянно сталкиваюсь. С самого начала я пишу обращения в службу поддержки. Написал их уже десятки, если не сотни. Но с каждым разом ситуация все хуже.

При чем она касается не только создаваемых товаров, но и уже существующих. Так сегодня я обнаружил, что на большинство своих товаров я не могу поменять остатки.

С модерацией я столкнулся сразу после начала работы на OZON, и по началу она не вызывала негативного отношения. Бывало, что один и тот загруженный товар в разных фасовках не проходил модерацию. Продаю биопрепараты для растений. И по началу это было даже забавно. Ну действительно, как может один товар в литровой бутылке пройти модерацию, а в 100мл не пройти? Или наоборот, логики там нет. Пример ниже

Это два одинаковых товара, но продаваемых в разном объеме 100мл и 1литр.

По началу подобных случаев были единицы и решались они обращениями. Загрузкой документов и тд. Возможно OZON смущало что-то, разные модераторы выносили разные вердикты и по разному отвечали на один и тот же случай в обращении.

Затем случилось следующее. Я решил, что пора поменять упаковку. Мы стали вместо картонных коробок фасовать наши товары в пакеты. Изменился только размер упаковки. Но так как я поменял размеры практически на все товары, все они отправились на повторную модерацию и описанный выше случай из редкого стал бытовым.

На многих моих товарах стали появляться надписи, что их нельзя продвать, товар убран из продажи. При этом продажи шли. Служба поддержки ответила, что эта информация касается только FBO, чтобы я обратил внимание на видимость по FBS/ Все товары видны и спокойно продаются. Это меня успокоило, но теперь я четко знаю, отправлять товары на модерацию нужно крайне осторожно.

За майские праздники у меня хорошо пошли продажи, OZON гордо пишет, что я в 6% лучших продавцов в категории, и вот я решил обновить остатки после хороших продаж. Но теперь я этого сделать не могу.

13шт я продать еще могу, а вот увеличить количество уже нет. Продавать их оказывается нельзя. При этом модерация пройдена, документы загружены, нареканий нет, и продажи шли с прошлого года.

Я составил список товаров, на которые не могу поменять остатки и написал обращение в службу поддержки. Где мне сперва сказали, что меняй схему работы, но на мое утверждение, что еще вчера я их продавал и даже сейчас спокойно продаю, попросили прислать скриншот с ошибкой.

В другом моем обращении, которое касалось конкретного товара, его отправили на повторную модерацию. В него я также скинул список всех товаров, остатки которых не могу обновить. Ответа нет.

Удручает лишь один момент. У конкурентов OZON я за все время работы не написал ни одного такого обращения. Тем не менее это уже 3й пост который я пишу на VC.ru о проблемах с модерацией моих товаров в надежде, что хотя бы здесь меня услышат и разберутся.

576 показов
359 открытий
75 комментариев
Написать комментарий.

Столкнулся с той же проблемой, перешел все таки на rfbs и о чудо, продажи выросли в 1000 раз! (нет). Короче на вб перешли часть клиентов, там рост. На ям как обычно в этой категории грустно. Отпишите, как ваша битва с тех поддержкой? Есть успехи?

Развернуть ветку

Никак успехи, перевел часть на RFBS, был в 5% лучших теперь там где то в конце плетусь ~700я позиция. Основной упор теперь на WB. Кто бы что не говорил, а порядка там гораздо больше чем на OZON.

Поддержка OZON это некомпетентные, ленивые, безответственные люди. Объясню:

Часть моих товаров действительно попадает под категорию «пестициды и агрохимикат» тут уж ничего не поделать. Их требование справедливо.

Однако, другая часть, не относится к этой категории, причем это информация от производителя. Даже код ТНВЭД совсем другой. Но это разве кого то останавливает? Девочка из техподдержки гуглит и видит, что: «ой, а сенная палочка входит в состав некоторых удобрений, а значит если ваш препарат полностью состоит из нее значит, это тоже удобрение». Объяснять бесполезно.

Развернуть ветку
7 комментариев

скоро услышат, не переживай. 3й пост это уже пора договор расторгать) скоро придет «возникли трудности в нашем сотрудничестве, собирай барахлишко и на выход, достал ты нас со своими биопрепаратами»)

Развернуть ветку

Вот всегда интересно, почему мп не дорожат продавцами. Ведь их деньги-в первую очередь продавцы. Озон когда-то был примером, каким должен быть мп. А щас также портятся. Взять тех, кто продаёт на амазон, там вообще мало говна со стороны амазона

Развернуть ветку
2 комментария

Тоже попали в такую ситуацию, ОЗОН заблокировал 430 наших товаров (типа агрохимикаты) даже, мать его, препараты, на которых сам производитель э указал, что они БИО. А ещё меня удивила блокировка, внимание! КОРЫ для орхидей и КЕРАМЗИТА. ЧТО. В чем их опасность, неуважаемый озон.

Развернуть ветку

Хорошо, что мы почти год назад ради интереса вышли торговать на ВБ. А то пришлось бы все препараты в банки, видимо, закручивать, так как закупились ещё весной, а после блокировки хер бы мы их куда дели.
ОЗОН похерил всю торговлю��

Развернуть ветку

И что сейчас поддержка говорит? Поделитесь номерами обращений

Развернуть ветку
3 комментария

Хочу поделиться чем закончилась моя история с биопрепаратами. Перешел на rfbs, наладил отгрузки, даже разобрался с комиссиями почты по регионам (Сибирь, Дальний Восток и Урал отвалились сразу). Заказы упали раза в 3, но была какая-то надежда. Спустя пару-тройку недель замечаю, что заказов 0, вообще ни одного уже неделю. Такого быть не может, пишу в поддержку и мне отвечают спустя несколько дней, что на мои биопрепараты стоит тег «Огнеопасная доставка» они на сайте есть, но заказать их нельзя, ахахаха. То есть понимаете, питательная среда + бактерии\грибы очень сильно горят у них))))) Отослал службе поддержки паспорта безопасности на продукцию, где написано, что они НЕ огнеопасны. Мне прислали ответ, ок, тег «Не опасен» на ваших товарах. Спрашиваю, а когда мне откроют доступ к моей любимой почте России? Мне отвечают, что на ваших товарах опять стоит тег «огнеопасная доставка». Тут я честно сказать встал в ступор. Отправляю им их же сообщение, что товарам присвоен тег «Не опасен» и с 19 июля статус обращения «в работе». Ozon Business, вы так убираете продавцов? Я упал с вершины топа до самого дна, для вас ответственные продавцы просто пустое место? Тогда зачем это все? Обращение №27609230.

Развернуть ветку

Привет! Хоть товары и не огнеопасный, но доставлять его можно с неигтегрированным методом или самостоятельно. Подробнее рассказали в базе знаний: ozon.ru/t/GKRKyoN

Развернуть ветку
13 комментариев

Поддержка присылает стандартные отписки, что данные товары запрещены к продаже по схеме fbs, только rfbs. Ноооо. Подавать товары стоимостью 300рэ и платить за доставку (работать со сдэком начали) рублей 700+ комиссия озона.. да нахер никому не упали такие товары. Короче, спасибо ВБ и ЯМу за то что такой хернёй не занимаются. В прошлом году в сезон на озоне очень хорошо продажи шли, надеялись на этот год, расширили ассортимент, а тут такая шляпа. Мы были в 2% лучших продавцов в этой категории в первой двадцатке были стабильно, а теперь откатились почти к сотому месту.

Как продавать на Ozon

Ozon – вторая по величине после Wildberries и старейшая площадка для интернет-торговли в Рунете. Через Ozon можно продавать практически любые товары, разрешенные к продаже онлайн в России. На некоторые категории, такие как интим-товары. товары для детей, автозапчасти, антикварные изделия, потребуются дополнительные документы (паспорта, сертификаты соответствия), но оформить их не составит проблем.

Расскажем, что нужно сделать для продажи товаров на Ozon.

Регистрация

Чтобы начать продавать товары на Ozon, надо зарегистрироваться на seller.ozon.ru. Заполняем форму регистрации, подтверждаем регистрацию по ссылке в почте.

Как продавать на Ozon - 4316

Затем активируем аккаунт: указываем название компании, форму собственности, адрес, загружаем копии документов (свидетельство ОРГНИП, ИНН, копию паспорта ИП и т.д), указываем форму налогообложения и платежные реквизиты.

Как продавать на Ozon - 5515

После проверки модераторами личный кабинет готов к работе.

Как продавать на Ozon - 2715

Добавление товаров

После модерации аккаунта вы можете добавлять товары в каталог.

Как продавать на Ozon - 2202

Если какие-то позиции уже есть у других продавцов, вы можете скопировать их, указав вручную цену и артикул.

Как продавать на Ozon - 5474

Новые товары нужно добавлять в каталог, выбирая категорию, сканируя штрих-код и указывая цены без скидки, со скидкой и для премиум-аккаунтов. На следующем этапе необходимо добавить фотографии товара, указать габариты и описать характеристики.

Как продавать на Ozon - 1638

Разные вариации одного и того же товара (например, одежда, обувь или кольца разных размеров) считаются разными товарами. Каждую категорию можно загрузить с помощью шаблона в формате XLS, который скачивается в личном кабинете. Все шаблоны регулярно обновляются администрацией Ozon для удобства пользователя.

Как продавать на Ozon - 1235

Выбор схемы доставки

В личном кабинете необходимо выбрать схему поставок товаров и заказов. Если у вас есть свой склад или другое удобное место для хранения товаров (дом, офис, мастерская), выбираем продажу с собственного склада (FBS).

Как продавать на Ozon - 6311

В таком случае вы передаете товары курьеру Ozon или отвозите лично в удобный для вас пункт приема, и затем уже служба доставки Ozon поставляет его в пункт выдачи или напрямую покупателю. Чтобы продавать со своего склада, необходимо в разделе «Склады» указать свой склад, указать адрес и название, а также способ отгрузки (самостоятельно или курьером Ozon). Необходимо также указать время на сборку одного заказа.

Как продавать на Ozon - 9299

Если же товары вам хранить негде, можно воспользоваться услугой по использованию складов Ozon (FBO): сотрудники Ozon размещают товар на складе, при заказе передают его службе доставки, а та – покупателю или в пункт выдачи.

Как продавать на Ozon - 3854

Для отгрузки товара на склад Ozon необходимо создать Заявку на поставку. Для работы в таком формате нужно подключить в личном кабинете систему электронного документооборота. Какую бы схему хранения товаров вы ни выбрали, эта услуга платная, ее стоимость можно рассчитать на специальном калькуляторе.

Как продавать на Ozon - 7789

При работе с Ozon нюансов много, но все их несложно освоить. Когда вы уже решились открыть интернет-магазин, то продавать товары онлайн можно как на своей площадке, так и через крупные маркетплейсы, где вас тоже могут заметить.

Модерация. Вводная инструкция

OZON.ru – на данный момент это
большая площадка маркетплейс.
Каждый день сюда заходят новые
селлеры (продавец), создают новые
товары и отправляют их на
модерацию.
Модерация – процесс проверки
корректности заполнения
обязательных атрибутов селлером.
Модераторы просматривают
атрибуты описания товара и
принимают решения об их
корректности на основании правил,
которые у нас прописаны в разделе
Помощь.
селлер
Создание
карточек
товара
модератор
Проверка
карточек
товара на
корректность
заполнения
селлером
аудитор
Аудит
проверенных
модератором
карточек
товара
Очень важно, чтобы процесс
модерации проходил быстро и без
ошибок.
2

3.

Добавь чаты-помощники по ссылкеприглашению в группу телеграмм
только по своему направлению
(в личном сообщении всегда
присылается направление к
которому ты относишься).
Все нужные ссылки перечислены
ниже под презентацией
Чат «Модерация» тут можно задать
вопросы, если возникли трудности в
работе при модерации
Чат «Аудит» тут можно уточнить по
оспариванию ошибок
Чат «Новости по всем направлениям»
тут ты увидишь все важные
изменения в правилах и инструкциях
Чат «Доп. обучение» тут ты можешь
записаться на дополнительное
обучение
Чат «Помощь для новичков»
3

4.

Процесс авторизации в программе модерации товаров
Для входа в модерацию будет использоваться логин через Ozon ID –https://id.ozon.ru
Это авторизация на сайте ozon.ru, и, в будущем, для всех остальных сервисов.
Как авторизоваться?
Убедитесь, что у вас есть аккаунт на https://id.ozon.ru, если нет – то зарегистрируйтесь, это быстро и по
SMS. Обязательно укажите фамилию, имя и отчество и email для получения писем.
4

5.

Если вы не залогинены на ozon.ru, то при открытии https://moderation.ozon.ru/ вас перебросит на
страницу авторизации Ozon ID:
Тут указываете номер телефона, на котором у вас аккаунт на ozon.ru, выполняете вход после указания
кода в SMS.
5

6.

После авторизации в Ozon ID вы увидите окно «Помогите нам связать аккаунты»
Так как вы новый сотрудник, то
— точно убедитесь, что на id.ozon.ru указаны ФИО и email
— и потом выберите пункт «У меня нет аккаунта в сервисе модерации».
После этого сообщите имя, фамилию, email руководителю модерации для назначения вам заданий.
6

7.

1. Перед работой изучи правила и инструкции
2. Изучи важные материалы
3. Изучи требования к работе
4. Пройди тестирование

8.

По каким правилам
нужно модерировать

9.

Общие правила модерации
• Внимательно читаем инструкции и правила!
• Обращаем ваше внимание на то, что проверяются в карточке товара только те атрибуты, которые есть
в инструкции.
• Пустые атрибуты не отклоняем.
• Если в карточке заполнены неверно несколько атрибутов и они требуют все отклонения, то
отклоняем каждый неверный атрибут.
• Если атрибут всегда правится, то его можно НЕ отклонять, а при следующей (повторной) модерации
он должен быть исправлен (скорректирован)
9

10.

Вводная инструкция
для модераторов
https://docs.ozon.ru/moderation/inst
ruktsiya-vvodnaya-dlya-moderatorov
С ней необходимо ознакомиться
обязательно и в первую очередь!
В этой инструкции ты найдешь все
необходимые инструменты для
модерации товара (как отклонить
атрибут, как принять атрибут, как
выбрать резолюцию)
10

11.

Работа в программе

12.

Руководство по
программе
модерации https://mo
deration.ozon.ru/mode
ration – это подробная
инструкция как
работать в программе,
какие клавиши на
клавиатуре
используем, как
выглядит карточка
товара и многое
другое, что
пригодится в работе
12

13.

На видео наглядно показано как работать в
программе https://moderation.ozon.ru/moderation
13

14.

Инструкции
Прежде чем приступить к работе,
необходимо изучить правила модерации.
Для каждого направления групп товаров
отдельно прописаны инструкции.
В инструкции прописаны те атрибуты,
которые мы проверяем и указаны резолюции,
по которым мы отклоняем, если атрибут
заполнен некорректно.
Здесь находится весь необходимый материал
для правильного принятия решения при
проверке атрибутов.
14

15.

Пройди тест
«Основы модерации»
по ссылке:
https://docs.google.com/forms/d/1M-yGugj1JGFLSWHaM_0GZhQ4rhXZ36QaqXGTnI_QXg/edit?usp=sharing

16.

Полезные материалы,
которые помогут работать
быстро и без ошибок

17.

FAQ
FAQ есть в каждом направлении.
Там прописаны селлеры
исключения, разрешенные
селлеры, прописаны все важные
моменты, на которые необходимо
обратить внимание при работе.
17

18.

Справочник
типов
Это подсказка как
определить верный тип.
В данном разделе указаны
типы, пояснение к типам и
фото для примеров.
18

19.

Запрещенные товары к продаже Озон
19

20.

Шаблонизатор названий
• Что это значит: на некоторые категории товаров подключен шаблонизатор, т.е.
название формируется по аспектным атрибутам. Например, Тип-Бренд-СерияКоличество предметов, для каждой категории свои аспектные атрибуты.
• В этом разделе мы смотрим подключен шаблонизатор на эту категорию товаров
или нет.
• Если нет, то проверяем название согласно инструкции.
• Если подключен шаблонизатор, то название не проверяем.
20

21.

Шаблонизатор названий
Поисковая
строка
Список в шаблонизаторе
большой, для быстрого поиска
используем горячие клавиши
ctrl+F, появится поисковая
строка и в строке набираем Тип
товара, например, Планшет.
21

22.

Пройди Тест «Полезные материалы,
которые помогут работать быстро и без
ошибок» по ссылке:
https://docs.google.com/forms/d/1OskAcpRhXBKinxj8RMH8YsFPNUfMN_zFC6q1ATQx9FY/edit

23.

После того как вы промодерируете товар, будет проверка ваших
карточек аудитором на корректность отклоненных и принятых
атрибутов
по
товарам
селлера.
Если вам аудитор проставил ошибку — но вы уверены, что вы
действовали согласно правилам (инструкции) и вы не согласны с
ошибкой, которую вам проставил аудитор — в этом случае вы можете
оспорить
ошибку.
Это вы можете сделать в архиве модерации (здесь все проверенные
вами карточки селлера).

24.

Архив модерации
Дополнительные фильтры:
Статус — это либо «Отклонённые»,
либо «Одобренные»
задания модератора.
Аудит — показывает только проверенные
аудитором задания.
Фильтр «Статус» в этом случае
применяется к заданиям аудитора –
отображает решение аудитора о задании
модератора.
Чтобы выбранный фильтр применился,
нужно после выбора кликнуть в любое
место, и выдача заданий будет обновлена
(на видео пример)
Посмотри
24

25.

Оспаривание решений
Модераторы могут оспаривать решения аудиторов,
если не согласны с ошибкой (перед оспариваем
обязательно посмотреть в инструкции, чтобы быть
уверенным, что действовали согласно правилам. )
В архиве решений
Настройка фильтров
https://moderation.ozon.ru/moderation/archive?
по фильтрам «Аудит» и «Статус = Отклонённые»
можно найти задания, которые были признаны
аудиторами как ошибочные.
Возле отклоненных аудиторами атрибутов
появляется поле для комментария, в
которое можно написать причину
оспаривания. Комментарий пишем обязательно,
без комментария оспаривание будет принято не в
сторону модератора
После оспаривания задание идет на проверку
руководителю аудиторов. Если он согласен с
модератором, то с модератора снимается ошибка.
Поле для комментария
25

26.

Критические ошибки

27.

Нельзя пропускать в карточке товара:
1. ЗАПРЕЩЕННЫЕ ТОВАРЫ:
Если в атрибутах: Название, Аннотация (Описание), Главное фото, Дополнительное фото, вы
встретите описание таких товаров как:
— физический тест на ковид,
— лекарственные препараты
— наркотические средства
— или других товаров, из раздела «Запрещенные товары к продаже на Озон»
Нужно отклонить по коммерческому типу с комментарием «Товар запрещен к продаже на Озон»
2. БРЕНДЫ-ИСКЛЮЧЕНИЯ:
Если в атрибуте Бренд указан «Нет бренда» или какой-либо другой бренд, а на главном фото и на
доп.фото на товаре логотип «Louis Vuitton», то нужно отклонить атрибут Бренд.
При проверке атрибута бренд обязательно проверить в разделе «Бренды исключения»!
27

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *