Как работать с отрицательными отзывами на wildberries
Перейти к содержимому

Как работать с отрицательными отзывами на wildberries

  • автор:

Wildberries будет скрывать отрицательные отзывы клиентов

Wildberries уведомил партнёров, что с 28 ноября будет автоматически скрывать отрицательные отзывы, не относящиеся к товару или продавцу. Об этом сообщает Mash.

Речь идёт об отзывах покупателей, которые остались недовольны работой доставки, складов, пункта выдачи заказов, платным возвратом.

«Скрытые отзывы не будут учитываться в расчёте рейтинга и их не увидят покупатели», — следует из письма Wildberries партнёрам.

В послании отмечается, что это первая версия алгоритма автоматической проверки таких отзывов. Он обучается и может скрыть не те отзывы или пропустить некорректные.

В компании пообещали улучшить алгоритм, чтобы «покупатели видели только справедливые отзывы» на товары. По мере развития алгоритма все ошибочно скрытые или пропущенные некорректные отзывы будут перепроверены.

В Mash отметили, что таким образом компания хочет повысить лояльность продавцов и уменьшить количество негативных комментариев о работе самого Wildberries, пунктов выдачи заказов, затопленных складов и платных возвратов.

Как работать с отрицательными отзывами на wildberries

Отрицательные отзывы вайлдберриз, конкуренты, воровство и прочие
непредвиденные обстоятельства.

Бесплатный курс обучения вайлдберриз.
Урок 20.

— Mpstats.io — перейти на сайт — 24 часа бесплатно!

Поговорим о грустном.

  • Если дело в самом товаре, то проблема целиком и полностью твоя. Плохое качество, стремный запах, не работающий механизм и все прочее. Хочешь зарабатывать — ищи товар, который достоин тебя, как продавца. Если продаешь откровенное палево, то и сам ты такой себе человек.
  • Иногда покупатель перекидывает на продавца вину Вайлдберриз. Например, товар долго шел до пункта выдачи или была повреждена упаковка. Тут можно пытаться бодаться с поддержкой, но чаще приходится перекрывать такие отзывы хорошим.
  • Отрицательные отзывы часто пишут конкуренты, часто не выкупая товар. Пишут, к примеру, что продавец их обманул, прислал не тот товар, пришлось вернуть обратно. Фотографируют совершенно левую продукцию и так отправляют в отзыв. А у тебя такого товара никогда и не было. Тут точно тормошить поддержку до момента, пока отзыв не будет уничтожен.
  • У каждого человека свои тараканы, некоторые люди просто ужасно любят выразить свое отношение, добавить при этом негатива, просто потому, что им так захотелось. С такими бороться труднее всего, но попадаются они не часто.
  • Бывает, что товар реально сломался или повредился при перевозке, тут надо вычислять, извиняться перед покупателем, изымать брак через поддержку, чтобы негативные отзывы не множились.
  • Покупатели иногда подменяют товар в пунктах выдачи wildberries, а потом сдают и откровенная хрень уезжает обратно на склад, а потом к новому покупателю. Следить, изымать.
  • Если товар хороший, то покупатели будут часто и честно писать об этом. Проверено не один раз. Сделай товару красивую упаковку, положиподарок, подуши товар духами, что угодно, лишь бы человеку захотелось выразить восхищение продукцией.

Примеры ответов на отзывы и вопросы на Вайлдберриз

Готовые шаблоны ответов на отзывы на Wildberries. Полезные советы по маркетплейсам в блоге LikeStats. Как правильно отвечать на вопросы на Wildberries. Примеры ответов на отзывы клиентов на вайлдберриз. Что будет если отклонить вопрос покупателя на WB

Как покупатель принимает решение о покупке товара на Wildberries? Рассмотрим два сценария. Если он вообще не собирался покупать что-то прямо сейчас и «просто смотрит», внимание привлекают картинки и цены. Второй вариант — у пользователя уже сформирована потребность в товаре, он находится на стадии выбора среди нескольких предложений разных продавцов. Теперь он анализирует всё — картинку, описание, характеристики и, конечно, блок с отзывами и ответами на вопросы.

Кроме того, в Личном Кабинете Партнера WB можно сохранить шаблоны и классифицировать их по темам: просто выберите вариант из сохраненных и отредактируйте.

Как быстро отвечать на отзывы и вопросы?

Как правило, большинство обращений можно предугадать. Это вполне стандартные темы — размеры, цвета, материалы, комплектация. Если в вашей карточке пока мало или нет вопросов, проанализируйте карточки конкурентов. Выпишите наиболее часто встречающиеся вопросы и отзывы и подготовьте шаблоны ответов.

Почему нужно отвечать на отзывы и вопросы на Вайлдберриз?

Мнение и рекомендации других влияют на принятие решения о покупке. Не менее важным фактором является то, как отвечает продавец. Через комментарии можно закрыть возражения, «отстоять» свой товар и доказать будущим покупателем, что ваше предложение достойно внимания.

Продавец, который не реагирует вообще или «отмахивается» шаблонными фразами, не внушает доверия. Если же селлер отвечает оперативно, развернуто и вежливо, — это повышает лояльность к магазину и шансы на покупку.

Test

Управляйте вашим бизнесом на Wildberries с помощью сервиса аналитики.

Как отвечать на вопросы на Вайлдберриз?

Вопросы по товару может написать любой пользователь. По правилам площадки ответить нужно в течение трех суток. Если в карточке много неотвеченных вопросов — это тревожный сигнал для алгоритмов ВБ, такое положение дел грозит запретом на поставки. Вторая причина, по которой нельзя затягивать с комментарием: риск потерять покупателя или получить негативный отзыв в перспективе.

Например, пользователь уточняет, маломерят ли ботинки?

  • Вы пишите — да, маломерят, лучше заказать на размер больше. Покупатель выберет правильный размер, обувь будет впору, все довольны.
  • Вы не ответили на вопрос, клиент заказал и остался недоволен, так как размер не подошел. В результате возврат и плюс один негативный отзыв.

Отвечать можно в личном кабинете Партнера WB. Перейдите в раздел «Отзывы и вопросы», вкладка «Вопросы». Здесь будут все обращения. Чтобы понять, по какому именно артикулу задали вопрос, кликните на него — справа будет фото и артикул с кнопкой «Обработать».

Если вопрос не относится к вашему ассортименту, возможно, задан по ошибке — есть функция «Отклонить». Только укажите причину, почему вы не можете ответить.

Если обращение касается товара, характеристик и особенностей, нажимайте кнопку «Ответить». Размер сообщения не должен превышать 1000 знаков.

Как работать с отзывами на Вайлдберриз?

Оставлять отзывы в карточке товара могут только те, кто его приобрел. Wildberries дает 30 дней на ответ, позже обработать отзыв не получится. Это не значит, что можно тянуть до последнего, ваш комментарий просто потеряет актуальность.

Отзыв может быть как положительным, так и отрицательным — реагировать нужно на все. Например, клиент написал, что ваша сумка оказалась слишком маленькой, не такой, как он себе представлял. Такое бывает — покупатели часто заказывают просто по картинке и не смотрят размеры. Вы можете отработать это возражение: написать, что размеры соответствуют заявленным в блоке характеристик. Потенциальный покупатель прочитает комментарии и более внимательно отнесется к выбору: посмотрит размеры, возьмет сантиметр или линейку, чтобы представить габариты.

Важно! В комментариях нельзя указывать ваши контактные данные (телефон, сайт), критиковать работу WB (доставку, сотрудников ПВЗ). Запрещено использовать нецензурные выражения, смайлики и Caps Lock. Будьте вежливыми, не переходите на личности. Обязательно проверяйте текст на ошибки и опечатки. Клиент на эмоциях может писать как угодно, вы — нет.

Структура ответа: шаблоны и примеры

Стандартный шаблон сообщения включает приветствие, основную часть, заключение. Следуйте деловому этикету, обязательно здоровайтесь. Приветствие можно совместить с обращением по имени, если отзыв не анонимный. Пример: Добрый день, Елена! Здравствуйте, Елена! Далее структуры будут различаться.

Шаблон ответа на вопрос о товаре

  1. Благодарность за вопрос и интерес к нашему ассортименту.
  2. Развёрнутый ответ с использованием название товара и поисковых запросов. Избегайте односложных «Да» или «Нет». Так же здесь можно рекомендовать другие артикулы из вашего ассортимента.
  3. В заключении постарайтесь подвести к покупке, только не делайте это делать «в лоб».

Пример ответа на обращение «Подскажите, из чего сделан защитный экран? На диагональ 24 дюйма подойдет?»

«Добрый день, Иван! Благодарим за интерес к нашей продукции. Защитный экран для телевизора изготовлен из монолитного поликарбоната — прозрачного материала, который амортизирует и рассеивает точечный удар по всей поверхности. Нет, данная модель защитного экрана слишком большая для диагонали 24 дюйма. Посмотрите артикул 223456 — это более подходящий размер. Будем рады видеть вас среди наших покупателей!»

Test

Воспользуйтесь всеми возможностями сервиса Like Stats бесплатно! Предусмотрен тестовый период.

Шаблон комментария к положительному отзыву

  1. Благодарим за покупку и отзыв.
  2. Смещаем фокус на преимущества данного товара. Второй вариант — предложить клиенту купить что-то ещё из вашего ассортимента.
  3. В заключении выражаем надежду на повторные покупки.

Пример комментария на отзыв «Отличный костюм, теплый, сыну очень нравится».

«Здравствуйте, Надежда! Благодарим за ваш отзыв и покупку! Наши детские костюмы действительно очень теплые за счет натурального волокна. Ваш ребенок проходит в нем всю зиму, а на весну вы можете посмотреть тонкие костюмы (артикулы). Добавьте нас в «Любимые бренды», чтобы не пропустить новую коллекцию детской одежды. Ждем вас в нашем магазине на Wildberries!»

Шаблон ответа на отрицательный отзыв

Работать с негативом нужно более вдумчиво, анализируйте суть претензии и недовольства. Если пишут, что бейсболка несколько отличается по цвету, а в остальном, всё нормально, благодарим и пишем про разницу цветопередачи на разных экранах.

Если клиенту пришел явный брак или поврежденный товар — уместнее извиниться и постараться помочь. Схема может быть такой:

  1. Извинения, сожаления.
  2. Варианты решения проблемы.
  3. Заверения в том, что с вашей стороны будет сделано всё, чтобы улучшить свойства продукта.

Пример комментария к отзыву «Молния на юбке заедает, швы кривые, торчат нитки. Возврат»

«Здравствуйте, Ольга! Нам очень жаль, что юбка не оправдала ваших ожиданий. Мы выведем бракованную единицу из продажи. Вы можете перезаказать женскую юбку по этому же артикулу, что получить товар надлежащего качества. Мы проведем работу с сотрудниками на производстве для повышения качества пошива. Надеемся, этот единичный случай не испортит вашего общего впечатления о нашем бренде.»

В заключение отметим, что между шаблоном ответа и шаблонным ответом есть большая разница.

  • Можно ли использовать на маркетплейсах шаблоны для ответов? Можно, это действительно облегчит вашу работу.
  • Можно ли отвечать шаблонно, как бот-автоответчик? Нельзя.

Любой образец нужно хотя бы немного, но дорабатывать в соответствии с содержанием обращения покупателя.

Подробнее что можно и нельзя делать при ответе на отрицательный отзыв в нашем видео

Мы подготовили инструкцию как обрабатывать негативные отзывы при различных ситуациях, при этом повысить лояльность к бренду и привлечь новых клиентов.

Как работать с негативными отзывами на WildBerries?

Негативные отзывы могут превратить в «аутсайдера» даже очень перспективный товар, став значительной преградой на его пути к верхним строчкам в ТОПе на WildBerries. Однако если работать с негативными отзывами правильно, то можно не только сохранить свою репутацию на маркетплейсе, но и увеличить продажи! В данной статье мы расскажем, как это сделать.

Более сотни бизнесменов — участников закрытого клуба успешных партнеров маркетплейса, прошедших тренинг «Реальный WildBerries», рассказали, как они борются с негативом в карточках своих товаров на площадке.

Давайте разберем причины, по которым в карточках товаров на WildBerries могут появиться негативные отзывы и как с этим работать.

К негативным отзывам на WildBerries привела ваша ошибка

Как работать с негативными отзывами на WildBerries?

Если в карточке товара появились негативные отзывы, не исключено, что ошибка произошла действительно по вашей вине. Чем раньше вы это заметите, тем быстрее сможете устранить проблему и предотвратить падение продаж товара на WildBerries.

Для таких случаев у вас на руках должен быть подробный бизнес-процесс по обработке негативных отзывов. В завершении статьи мы расскажем, как его грамотно составить.

Выясните у клиента точную информацию по заказу и подробности «происшествия». Если претензия действительно конструктивная, например, вы пропустили партию «бракованного» товара на WildBerries, как можно быстрее решите эту проблему.

Вы можете снять с продажи некачественные товары и навсегда отказаться от них, оставив в ассортиментной матрице флагманы, имеющие только положительные отзывы. Флагманы — это товары с растущим показателем продаж и высоким процентом выкупа, приносящие вам наибольшую прибыль. Определить флагманы вы можете с помощью АВС-анализа.

Чтобы провести АВС-анализ и «очистить» ассортиментную матрицу от «середнячков» и неликвидных товаров, вам понадобится аналитический отчет, предоставляемый WildBerries, и сервис для обработки данных, например, такой как WBStat.PRO.

Если вы не готовы вывести продукт из ассортимента, то попытайтесь максимально улучшить его качество. Например, изучите претензии покупателей и учтите их пожелания при создании новой партии товара.

Негативные отзывы спровоцировала ошибка со стороны WildBerries

Как работать с негативными отзывами на WildBerries?

«Волна» негативных отзывов может быть спровоцирована сбоем на складе WildBerries, в результате которого в упаковке оказался не тот товар, «недокомплект», «пересорт», «бракованный» товар и так далее.

Обратитесь в поддержку маркетплейса, чтобы как можно быстрее убрать «не тот» товар с продажи и сообщите о возникшей проблеме со стороны WildBerries своим покупателям в ответе на отзыв.

Вычислить неблагополучный по каким-либо причинам продукт можно самостоятельно, — по снижению показателя его выкупа. Чтобы вовремя заметить отрицательную динамику, необходимо постоянно отслеживать статистику товаров по ключевым показателям.

Автоматизированные сервисы за считанные секунды сводят воедино данные, предоставляемые в отчетах WildBerries. Вы можете убедиться в этом прямо сейчас, воспользовавшись WBStat.PRO. Чтобы получить пробную версию сервиса бесплатно, заполните форму ниже.

Попробуйте WBStat.PRO бесплатно

Регистрируйтесь прямо сейчас и получите пробную версию на полгода совершенно бесплатно.
Ощутите всю мощь аналитики WBStat.PRO и начните строить
свою новую стратегию успеха на WildBerries уже сегодня!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *