Почему на озоне отменяют заказ
Перейти к содержимому

Почему на озоне отменяют заказ

  • автор:

Отмена Ozon

Ozon отменяет заказы, если они нарушают правила оферты. Узнать причину отмены можно в разделе Логистика → Заказы с моих складов → Отменены. Найдите нужное отправление в списке: информация об отмене указана в колонке «Причина отмены».

Причины отмены #

Заказ отменится, если:

  • Покупатель не предоставил паспортные данные в течение 24 часов после создания заказа.
  • Срок сборки и передачи в доставку превышает 10 дней:
    • Неинтегрированный способ: вы не перевели посылку в статус «В пути» в личном кабинете.
    • Интегрированный способ: перевозчик не передал событие по трек-номеру и статус не поменялся на «В пути» или отправление нельзя отследить.

    Причины отмены #

    Заказ отменится, если:

    • Покупатель не предоставил паспортные данные в течение 24 часов после создания заказа.
    • Вы не передали посылку перевозчику в течение 10 дней после получения заказа.
    • Покупатель просит отменить заказ при задержке заказа больше чем на 20 дней.
    • Проверка по трек-номеру показывает, что посылка возвращается к отправителю.
    • Вы не предоставили трек-номер, отслеживаемый в стандартных трек-системах. Если вы не отвечаете на запрос о замене в течение 3 дней, заказ отменяется.

    Отмена службой доставки #

    Ozon отменит заказ по обращению службы доставки, если в заказе есть товары, запрещённые к перевозке, или они не соответствуют требованиям перевозчика. Такая отмена повлияет на показатели качества. Ознакомьтесь с условиями доставки перевозчика, выберите подходящий метод доставки и скройте запрещённый к перевозке товар.

    Служба доставки отменит заказ, если он будет утерян во время перевозки. Отмена не повлияет на показатели качества. Если Ozon не найдёт заказ, вы получите компенсацию его стоимости через 20 дней после отмены. Проверить начисление компенсации можно в разделе Финансы → Документы → Компенсации.

    Ozon второй раз за месяц отменил заказы покупателей из-за ошибочных цен

    Ozon второй раз за месяц отменил заказы покупателей из-за ошибочных цен, на этот раз — на книги по акции. Маркетплейс объяснил аннулирование покупок ошибкой партнера, издательства «Эксмо», которое некорректно указало количество товаров по спецценам. В начале ноября Ozon отменил заказы из-за собственного сбоя, и Роспотребнадзор заявил, что это незаконно

    Клиенты онлайн-ретейлера Ozon пожаловались на отмену заказов акционных книг. На сообщения обратил внимание vc.ru.

    Один из пользователей vc.ru рассказал, что 17 ноября купил на Ozon девять книг «Эксмо» по акции за 140 рублей и оплатил их онлайн. Однако на следующий день магазин отменил заказ и пояснил, что часть товаров из заказа пришлось убрать по вине партнера, но клиент может заказать их повторно. Пользователю вернули деньги. При этом цена книг после отмены заказа выросла в несколько раз.

    С подобной проблемой столкнулись и другие клиенты ретейлера. Некоторые рассказали об этом в Twitter, где Ozon также объяснил произошедшее ошибкой партнера, из-за которой «количество книг на сайте по акционной цене было указано неверно». «Книги по акции быстро закончились, остальные, к сожалению, партнер был вынужден отменить. Простите, что подвели вас с покупками», — написал Ozon.

    Материал по теме

    «Наш продавец, компания «Эксмо», сообщила о сбое на своей стороне. Из-за сбоя количество товаров и цены на витрине были проставлены некорректно. В результат продавец не может обработать заказы в поступившем объеме и обратился к нам с просьбой их отменить (такая возможность предусмотрена в нашем договоре)», — сообщила пресс-служба Ozon Forbes.

    Издательство «Эксмо», в свою очередь, подтвердило сбой и выразило сожаления из-за отмены заказов, оформленных на Ozon 17 ноября. Издательство пояснило, что акция действовала на ограниченный ассортимент, но из-за сбоя на его стороне заказы продолжали оформляться даже после того, как книги по специальным ценам закончились. «Мы работаем над тем, чтобы подобные технические сбои с суммой остатков не повторялись в будущем», — добавило издательство.

    Forbes направил запрос в пресс-службу Роспотребнадзора.

    Материал по теме

    В ночь на 1 ноября в работе Ozon произошел сбой. Пользователи сообщали, что некоторые товары продавались с аномальными скидками и стоили от 1 до 50 рублей. Представитель маркетплейса тогда пояснил Forbes, что цены упали из-за ошибки в системе скидок. Ozon остановил акцию, как только заметил сбой и аннулировал заказы.

    Однако Роспотребнадзор посчитал действия Ozon незаконными. Ведомство заявило, что если на сайте продавца или маркетплейса из-за сбоя отобразились неправильные цены или скидки, то «юридически для потребителя это не меняет ситуации». Продавец мог обратиться в суд, потребовав расторжения договора купли-продажи, но действовать в одностороннем порядке, расторгать договор или признавать его незаключенным, по закону продавец не может, пояснил представитель Роспотребнадзора. По его словам, клиент имеет право требовать исполнения заключенного договора: передачи товара по оплаченной цене или возмещения убытков.

    Озон отменяет оплаченные заказы?

    Для пользователей маркетплейса решили выпустить наш аналитический материал, чтобы прояснить ситуацию с тем, почему Озон отменяет заказы в одностороннем порядке. Причем происходит это исключительно с оплаченными товарами (по-другому пока просто нельзя оформить заказ в Ozon.ru). Самое главное, что должен понять клиент: это практически всегда происходит только по одной причине, которую представители магазина называют “технические неполадки”.
    к оглавлению ↑

    Пришло сообщение: заказ отменен

    Мнение эксперта
    Фея покупок и скидок!

    По сути, причин может быть несколько (и обычно клиента они не волнуют ��), но самая распространенная – по техническим причинам, которая может подразумевать банальное отсутствие товара на складе, либо сбой в системе оформления, либо не получилось «организовать» доставку (опять же, по техническим причинам). Вообще, тонкостей здесь может быть много.

    В принципе, есть несколько адекватных (или нет?) оправданий:

    1. Пока клиент оформляет покупку, система просто не успевает обновить данные – в это время товар может уйти в статус “отсутствует на складе”.
    2. Второй вариант почти технический – банальный недосмотр. Кто-то где-то не учел, что товар закончился, и просто не сделал соответствующую отметку.
    3. Еще вариант: заказ оформлен, механика доставки рассчитана, но по факту оказывается, что реализация логистики не представляется возможной — в силу разных причин. Опять же, случай довольно редкий.
    4. И т. д. и т. п.

    Озон виноват, но он — не виноват?!

    Если рассуждать логически, то все причины можно считать вполне адекватными. С одной стороны, система просто не может всегда показывать актуальные данные просто потому, что у магазина огромное количество пользователей. А с другой – человеческий фактор никто не отменял.

    И все эти случаи происходят обычно на уровне погрешности, т. е. достаточно редко. Да, для кого-то подобная отмена заказа это “плевок в душу”… Однако, нужно понимать, что Озон – это огромный механизм, и погрешность все равно будет.

    Любые претензии и вопросы можно обсудить с техподдержкой — и по поводу сроков, и по поводу возврата денег. Кстати, теперь дозвониться в Озон не так-то просто, а приоритетный способ общения с поддержкой – онлайн чат.
    к оглавлению ↑

    Обидно, досадно

    За более чем 10 лет покупок на ОЗОНе мы сами сталкивались с такими “односторонними отменами” порядка 4-5 раз. Мы просто относимся к этому философски.

    Какие ваши действия в этом случае? Поскорее вернуться на сайт магазина и перезаказать товар ��. Но цена-то, скорее всего, уже изменилась…

    Но есть другая проблема? Деньги-то были заплачены… И многие в отзывах как раз жалуются на то, что деньги “зависают” на счетах магазина. Да, есть такой момент, но нужно понимать, что вряд ли подобные действия могут расцениваться как умышленные. Разве подобная крупная площадка будет заниматься такими неоднозначными вещами (причем в единичных случаях, а даже 100-500 таких заказов в месяц – это единичные случаи, учитывая масштаб маркетплейса), рискуя испортить себе репутацию?

    Мнение эксперта
    Фея покупок и скидок!

    Кстати, многие ссылаются на покупательскую Оферту Озона, упоминают различные законы — чтобы была возможность «перезаказать» товар по той же цене (например, «о Защите прав потребителей» и пр.) и т. п. Это уже более сложный вопрос, и его сегодня касаться не будем. Лучше всего, прежде чем качать права, обязательно изучить теоретическую часть, либо проконсультироваться с юристом. Вот, кстати, ссылка на Условия — https://docs.ozon.ru/common/pravila-prodayoi-i-rekvizity/usloviya-prodayoi-tovarov-dlya-fizicheskih-lits-v-ozon-ru/, п. 1.4 .

    Мы здесь никого не защищаем, а лишь отвечаем на вопросы наших пользователей о возможных причинах таких «отмен». Все что касается защиты прав потребителей и прочие моменты — рекомендуем адресовать юристам и другим специалистам в данном области.

    Всем добра и приятных покупок!

    Озон отменяет заказы просто так

    Выбрать мебель для новой квартиры — не так сложно, думали они. Ведь можно почти всё заказать на Озоне, думали они. Сейчас всё быстро доставят и устроим новоселье! Не тут-то было.

    16 апреля, выбираю на Озоне полки (заказ 0126605112-0004), доставка курьером. Дата доставки несколько раз переносится маркетплейсом, но тогда меня это ещё не напрягло. Назначили на 8 мая — совсем неудобный для меня день, но заказ уже оказался в статусе «у курьера», так что я решила сдвинуть свои планы и подождать.

    Дело к вечеру — никаких вестей. Звоню курьеру сама (технически, это была курьерица. Или даже курьерка). Милая девушка отвечает, что мои полки как бы у неё, но на самом деле не у неё, а вот ближе к ночи она заберёт их со склада в пригороде и направится ко мне. Я решаю, что так долго ждать не хочу, интересуюсь возможностью перенести на завтра — договариваемся так и сделать.

    Жаль, конечно, записи этого чудесного разговора не сохранилось — потому что спустя пару часов мне приходит уведомление, что мой заказ отменён по причине «возникли проблемы при выполнении заказа». Я, в полной уверенности, что произошла досадная ошибка (ведь заказ уже был в статусе «у курьера»! он же приехал в мой город! может, она случайно отменила его вместо переноса?) оперативно создаю обращение в поддержку.

    Операторы этой самой поддержки, у меня сложилось такое впечатление, уполномочены на одну-единственную задачу — делать копипаст шаблонных ответов, то есть отличие их от бота не так уж и велико (может, это и есть боты?). Да, ваш заказ отменён. К сожалению, возникли проблемы при его выполнении. Нет, вернуть всё как было не получится. Нет, причину мы не знаем. Нет, мы не сможем решить вашу проблему. И это коронное «Если у вас остались ещё вопросы, напишите», после чего диалог сразу же завершается, оцените работу нашей службы поддержки. Пытаюсь продолжить коммуникацию — никаких подвижек, конечно.

    Ладно, полки я перезаказала — решила не бодаться из-за разницы в цене, равной стоимости небольшой чашки кофе. Даже перезванивать курьерице и ругаться не стала. Допустим, угостила Озон кофейком. Дальше — больше!

    Заказываю 4 мая комод и стол (0126605112-0009). Доставка — уже в пункт выдачи, 17-18 мая. Отдельный вопрос, почему привезти курьером в соседний с пунктом выдачи дом, куда я и собираюсь переехать, оказалось невозможным. Этот вопрос я также задавала поддержке и не добилась ничего вразумительного, кроме отписки.

    17-18 мая позади, дата доставки — на уточнении. Написала в поддержку с вопросом, когда информация появится — получила шаблонное «как только так сразу». Ок, жду.

    Наступает двадцать второе число. Снова пишу с просьбой предоставить какую-то информацию, когда будет известна новая дата доставки. Ответ — на скриншоте ниже.

    Я захожу в личный кабинет проверить статус доставки. Действительно, уже отменён. Но причина убивает наповал.

    ВАС не устроили сроки! Круто, да? Я интересуюсь новой датой доставки, а ребята из саппорта, недолго думая, просто отменяют мой заказ БЕЗ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ, ведь меня не устроили сроки! Дальше, понятно, шаблонные отписки, бла-бла, извините, мы вернули вам деньги, бла-бла, вы можете перезаказать товар. Я пытаюсь повторить заказ, и вот сюрприз — суммарная стоимость товаров выше почти на 2000 рублей! Нет, пожалуй, столько раз угощать ушлых ребят из Озона кофейком я не готова.

    Но ведь заказ был отменён в одностороннем порядке маркетплейсом, а не клиентом, а значит, по вине продавца? Где же компенсация? Например, возмещение на баланс в размере разницы между старой и новой суммарной стоимостями? — задаюсь я справедливым вопросом и создаю новое обращение. А компенсация вам не положена, уверенно заявляет оператор, ведь заказ отменён по.

    По НЕЗАВИСЯЩИМ! Здорово, правда? Наверное, он сам отменился. Или коварные инопланетяне постарались. А Озон тут совсем ни при чём. Кстати, по каким именно обстоятельствам?

    Спойлер — нет, не объяснил. Ну вы видели скриншот выше — ТЕХНИЧЕСКАЯ ДИЛЕММА. Дилемма у них!

    Вот такая история. И если время ожидания мне никто не компенсирует, то как насчёт разницы в цене хотя бы за заказ, отменённый по вине слишком ретивого оператора поддержки, а, Озон?

    (Кстати, полочки из первого заказа тоже пока так все и не добрались до меня. Спрашивать, где они затерялись, уж боюсь. Опять отменят и напишут «это вас не устроила дата доставки, а мы тут совсем даже и ни при чём». Или рискнуть?)

    982 показа
    1.3K открытий
    26 комментариев
    Написать комментарий.

    покажите мне пальцем тот оставшийся на рынке МП или крупный магазин, который не отменял заказ по своей инициативе? на моей практике отменяли все: Озон, СММ, ВБ, ЯМа, Все инструменты, Лэтуаль, Алик, Леруа — это только на вскидку

    Развернуть ветку

    Конечно, все отменяют. А сколько клиентов не приходят и не забирают посылки. Но все равно неприятны такие переносы доставки, автора поста можно понять

    Развернуть ветку

    Дарья, здравствуйте. Нам очень жаль, что 0126605112-0004-1 не смогли в итоге привезти. Курьер передала информацию на склад про перенос, но заказ отменила программа из-за нашей ошибки. Не сработал перенос даты, мы виноваты, поэтому в поддержке и сообщили о возникших сложностях при выполнении заказа. И 19 мая в чате вам ответили, что в вашем городе пока нет доставки габаритных товаров курьером, сайт предлагает именно доступные пункты выдачи, куда мы можем привезти тяжелый товар. Также необходимо сразу в шапке сайта или в приложении во вкладке «Мой Ozon» ставить ваш город — тогда при поисковой выдаче будем транслировать только те товары, которые мы сможем доставить к вам.
    По 0126605112-0009 действия сотрудника были некорректными. Руководитель проведёт с ним разъяснительную беседу, менеджер будет наказан. Пожалуйста, простите за отмену.
    Компенсацию разницы в цене начисляем в том случае, если покупателю пришёл брак, и он хочет ещё раз перезаказать нужный товар. Но так как наш коллега из чата неправильно понял вас, и это привело к отмене заказа, до конца дня начислим на балльный счёт бонус на новые покупки.
    Полочки из 0126605112-0011 пока не получается отправить к вам во Владивосток, уточним причины и вернёмся к вам с информацией по нему.

    Развернуть ветку

    Можете не отвечать. Ваш сервис скатился в дно. В этом месяце 3 раза пытался заказать стулья, подушку, все заказы к дате доставки Вами тупо отменяются без объяснения причин. Озон умер

    Развернуть ветку

    Алексей, здравствуйте. Заказ с подушкой 33955185-0037-1: виноваты, сначала перенесли срок, а далее с заказом возникли сложности, не смогли его доставить вам 🙁 0040 и 0041 заказы со стульями вы отменили самостоятельно, там переносов и задержек не было. Действующие ваши заказы планируем привезти в срок в назначенные ожидаемые даты. Простите, что расстроили вас отменным заказом.

    Развернуть ветку

    Изначально был заказ стульев 33955185-0036, перенесли сроки, под конец просто отменили заказ. Заказал повторно, снова перенесли сроки заказа, понял, что ерунда полная, зачем мне чего-то ждать, чего не доставят, отменил заказ. Самый главный вопрос, почему при отменах в одностороннем порядке, не уведомляете о причинах, почему нельзя связаться на прямую с продавцом

    Развернуть ветку

    Алексей, здравствуйте. По заказу не было переносов сроков, доставка была запланирована на 14 июня. Но товара не оказалось на складе в наличии, поэтому пришлось его отменить. По следующим заказам со стульями тоже переносов не видим. Если покупка ещё актуальна — можете переоформить заказ, цена на товар сейчас даже ниже. А мы возьмём доставку на контроль. Доставка была с нашего склада, поэтому продавец никак не повлиял бы на решение вопроса с доставкой(

    Развернуть ветку

    Звучит всё красиво, а тем временем на балльном счёте появился бонус в 500 рублей, что сильно меньше, чем компенсация разницы в цене.

    Город у меня, естественно, указан в приложении. По поводу доставки габаритных товаров курьером — это был мой вопрос от 11 апреля. На адрес по улице С-й, 9 нет возможности заказать доставку вообще никаких товаров курьером (хотя на С-й, 15, в соседнем доме, есть пункт выдачи, и в целом дом находится в городской черте), приходилось заказывать на адрес по улице П-о 8. Это в том же самом городе, но туда почему-то курьером товары доставить можно, а на С-ю 9 — нет. Моё предположение — потому что дом по С-й 9 был сдан в эксплуатацию только полгода назад, и теперь, видимо, службе доставки Озон потребуется ещё лет пять, чтобы внести его в свою базу существующих домов ��

    Развернуть ветку

    Дарья, разберёмся с курьерской доставкой по вашему адресу. Вернёмся с ответом. По заказу 0011 информацию уже получили, на складе что-то пошло не так, но сейчас уже всё решили, привезём вам заказ 26 мая.
    Что касается компенсации, разницу в цене начислить не можем из-за отмены заказа. Как ранее написали, такая компенсация предоставляется в случае доставки бракованного или повреждённого товара. Со своей стороны предоставили вам компенсацию за действия нашего коллеги в чате. Вопрос с сотрудником уже проработали, чтобы не допустить такой ситуации в дальнейшем.

    Развернуть ветку

    Как там с курьерской доставкой, выяснили?

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *